이 글은 3회 연재 중에 세번째 글입니다.
1. 목적 중심의 환자만족도 조사
2. 환자 만족도 조사의 다양한 옵션(?) 플레이
3. 조직수용성을 높여라-환자만족도 조사 분석과 해석 요령


앞선 두 개의 글에서 누차 강조한 바와 같이, 환자만족도는 그 목적이나 기획이 중요하다. 조사 목적과 기획의도만 분명하다면, 그 조사 결과의 분석은 매우 평범하고 과정적인 업무로 귀결된다.

주변에서 데이터 분석의 어려움을 호소하는 경우를 보는데, 대부분은 데이터 분석의 어려움이라기 보다는 조사 설계의 문제가 있는 경우가 많다. 아무리 통계를 잘 한다 하더라도, 기획이 엉성하면, 뽑아 낼 수 있는 knowledge가 한계가 있기 마련이다.

그럼에도 불구하고, 환자 만족 조사 결과를 해석함과 활용 단계에 있어, 기억 해둠 직한 Tip들이 있어 몇 가지 소개한다.

결론적으로, 환자 만족도 조사 결과의 해석과 활용에서 가장 중요한 원칙이 무엇인가? 라고 묻는다면, 필자는 단연 조사 결과의 “조직 수용성”이라고 말하고 싶다. 조직 수용성이란, 조사결과를 병원의 직원과 원장이 인정하는(고객를 끄덕이고, 받아 들이는..) 정도를 말한다.

열심히 기획하고, 분석한 결과에 대해서, 조직으로부터 인정받지 못한다면, 이 데이터는 어디에서 쓸 수 있을 것인가? 환자 만족조 조사 결과의 해석과 활용의 포인트는 ‘조직 수긍성’을 얻어 내기 위한 끊임없는 커뮤니케이션 과정이다. 아래에 나열하는 몇 가지 포인트들도, 여기에 종속된다.

첫 번째로, 결측 자료나 내적 일관성이 없는 조사지는 분석에서 과감하게 빼야 할 것이다.
결측 자료야, 당연히 빼겠지만, 내적 일관성이 없어 보이는 자료도 빼야 한다. 내적 일관성이 없는 자료란, 거의 모든 응답에서 1번으로 체크한 사람이라던가, 서로 상반되는 질문에 상반된 답을 한 사람이다. 설문을 기획할 때, 이러한 함정을 미리 파두는 것도 요령이다. 그래야 조직 수긍성이 높아 진다.

두 번째로, 같은 척도라도 분석할 수 있는 방법이 다양하다.
매우 만족, 만족, 보통, 불만족, 매우 불만족이라는 같은 5점 척도를 사용할 때도, 상황에 따라서는 분석 방법이 달라진다. 가장 보통의 경우가 항목별 비율을 비교하는 방법일 것이다. 만약, 대다수의 환자들이 병원에 대해서 전반적으로 만족하고 있는 분위기 일 때는 매우 만족이라 체크한 사람의 숫자의 비율만을 체크한다던가(매우 만족지수), 보통 이하(보통, 불만족, 매우 불만족)의 점수를 준 사람의 비율(보통 이하 지수)을 점검하는 등의 방법을 사용한다. 그렇지 않고, 단순히 평균만 비교 하게 되면, 소중한 자료를 놓칠 수 있는 우려가 있다.
그러므로, 우리가 관리해야 할 지수가 무엇인지를 잘 생각해 보는 것이 중요하다. 평점은 다 비슷하지만, 편차가 심한 조사 결과를 해석할 경우나, 질문에 대한 전반적인 조사 결과가 모두 비슷비슷할 때 가장 결과를 달리 내는 방법을 찾아 내는 것이 필요하다.

세 번째로, 과거자료와 비교하는 분석이 필요하다. (시계열적 수직 비교)
우리 병원의 전화 만족도의 만족 지수(만족,매우 만족이라 대답한 사람의 비율)는 50%입니다 라고 말하는 것도 중요하지만, 비교 대상이 없이는, 50%에대한 평가가 어렵고, 그만큼, 조직 수긍성을 떨어지기 마련이다.
è이보다는, 3개월전에 시행된 동등 방식 조사 결과 보다 약 15% 상향하였다 (3개월 전 조사 43% 금번 조사 50%) 라든가, 해당 기간 중에서 가장 만족지수가 급상승한 MOT는 접수 수납 부서였습니다 라는 식의 보고가 생동감 있고, 받아 들이기도 좋다. 매번 처음 하는 듯한 조사 결과를 내밀면, 분석과 해석의 한계는 분명하다. 객관적으로 외부 전문 컨설팅 기관과의 장기 계약을 통해, 병원의 각 지수를 정기적으로 체크하여, 리포팅 받는 것도 추천할 만하다. (조사 결과를 조직에 반영하고 평가지표에 반영하고자 한다면, 아무래도, 조사 왜곡이나 객관성에 대한 의심이 생겨날 수도 있기 때문이다.) 만약, 병원을 개원한 이레로 처음으로 수행되는 분석이라면, 앞으로 진행될 방식을 설명하고, 현재의 조사 결과에 대한 깊이 있는 해석을 유보하는 것이 현명하다.

마지막으로, 같은 시점의 각기 다른 부서간의 비교나 고객간의 비교(수평비교)가 필요하다.
만족조사 결과를 모든 병원의 평점으로만 이야기 하면, 아무래도, 이야기가 자신의 이야기로 들리는데 한계가 있다. 그러므로, 조사 결과를 외래와 입원으로 구분하여, 각기 다른 통계를 내고, 서로의 점수를 비교한다던가, 같은 응답자의 접수 수납 쪽 응답과 검사 쪽 응답을 서로 수평비교 한다던가 하는 식의 수평비교 평가가 있으면, 분석과 해석 활용이 모두 즐겁다.


이것으로 성공적인 환자 만족도 조사라는 주제의 3회 연제 글을 마무리 합니다. 조직을 고객중심으로 이끌어가고자 한다던가, CRM을 제대로 시행하기 위해서는 없어서는 안될 것이 환자 만족도 조사 입니다. 기본적인 내용을 제하고, 도움이 될 만한 내용만을 추려서 긴 글을 적었는데, 도움이 되시기를 바라옵고, 혹 추가 전문적인 만족도 조사에 궁금한 사항이 있으신 분은 이메일로 연락 바랍니다. 끝까지 읽어 주신 독자 여러분께 감사 드립니다.

일주일에 5분,성공하는 의사들의 한가지 습관
제원우의 PRM이야기 (www.prmstory.com)

필자소개
제원우
디씨젼파트너스 대표(現)
소리케어넷 경영자문 (現)
공영DBM DBM팀장
고운세상네트워크 CRM 자문

격주 의료CRM 컬럼을 게재하는 제원우이사는 메디칼타임즈 독자들을 위해 경영상담서비스를 실시합니다.<상담 전화:02-515-9275>