‘따스함과 신뢰 주는 의사가 있고, 의료의 질이 높은 병원이 최고의 경쟁력이다’

이대 목동병원 김영주(산부인과) 교수는 23일 연대 보건대학원이 주최하는 ‘좋은 병원 2010’ 심포지엄에서 이 같은 내용을 담은 ‘신뢰할 수 있는 의료진, 잘 낫는 병원’을 주제발표한다.

김 교수는 발표 자료를 통해 ‘환자는 어떤 기준으로 병원을 선택하는가’라는 질문을 던졌다. 결론은 하드웨어보다 소프트웨어가 중요하다는 것이다.

김 교수가 병원 외래환자와 외부인 100명을 대상으로 설문조사한 결과 단골병원을 선택하는 기준에 대해 37%가 ‘성의 있는 설명’을 꼽았다.

의사로서의 경험 풍부(26%), 기다리는 시간이 짧다(15%), 의료스텝의 대응이 좋다(12%), 최신 의료설비를 갖추고 있다(10%) 등이 뒤를 이었다.

또 ‘어떤 의사가 호감이 가는가’라는 질문에도 37%가 성의 있게 설명하는 의사라고 답변해 의사로서의 경험이나 짧은 대기시간, 최신 의료설비 보다 우위를 차지했다.

의사에게 이야기 듣고 힘이 나는 말은 ‘걱정 없습니다(38%)’가 단연 많았고, ‘별 일 아닙니다’ ‘괜찮습니다’ ‘맡겨 주세요’ 등의 순이었다.

그는 “지금까지의 의사는 설명이 부족했고, 이로 인해 환자의 욕구 불만이 고조되고 있다”면서 “지금부터의 의사는 진단 내용, 검사결과, 증상의 변화 등을 기입한 노트를 환자에게 전달해 의사와 환자간의 신뢰관계를 쌓아야 한다”고 강조했다.

이렇게 해야 환자가 늘어난다는 의미다.

그는 환자들이 싫어하는 의사로 △나는 최선을 다해 환자를 보고 있어 태도를 개선할 필요가 없다 △권위적인 말투 △기다리는 환자의 마음을 헤아리지 못하는 경우 △환자와의 농담 △환자에게 설명할 때 의학용어를 심하게 사용하는 경우 △과격한 단어 사용 △웃지 않는다 △자존심을 무시한다 △청결하지 않다 등을 제시했다.

이와 함께 신뢰할 수 있는 의료인 상은 Speed(빠르게 대처), Quality(불쾌하지 않는 진료 제공), Reliability(신뢰) 이며, 이중 환자가 의료진을 믿고 신뢰하는 게 가장 중요하다는 견해를 피력했다.

이와 함께 김 교수는 좋은 병원은 환자 중심의 병원이라고 못 박았다.

이를 위해서는 외래 및 입원 관리의 경우 △중증도에 따른 진료 △중증환자에 대한 빠른 진료 △센터화된 내․외과 협진 △진료과와 지원부서의 원활한 협조 △개원의와 연계 강화 △진료과간 원활한 의사소통 △원스톱 시스텝으로 환자 불편 최소화 등을 실현해야 한다고 밝혔다.