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"담당의사 입니다. 잘 부탁합니다"

이지현 기자
발행날짜: 2011-07-23 06:40:52
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'잘 되는 병원에는 기적의 소통법이 있다' 발간

의사와 환자의 커뮤니케이션을 잘하는 노하우를 담은 책 <잘되는 병원에는 기적의 소통법이 있다>가 발간됐다.

이 책의 저자는 미요시 아키시게 씨. 그는 의료사무직원 양성학교의 전임교수로 재직했고, 2005년 환자서비스연구소를 설립하고 현재 강사로 활동 중이다.

이 책은 환자를 치료하는 과정에서 의사들이 생각하지 못했던 다양한 커뮤니케이션 방법을 담아냈다.

이 책에서 주목할 만한 부분은 '디스클로즈(disclose) 테크닉'.

'디스클로즈'란 '밝히다, 들추어내다'라는 의미로, 이 책은 의사가 환자에게 자신을 먼저 드러내는 것 자체로도 큰 효과를 줄 수 있다고 말한다.

이를 위해선 우선 명함을 만들어야 한다. 이 명함은 'OO병원 OO과 담당의사 OOO' 혹은 'OOO클리닉 원장 OOO'처럼 간단한 명함도 상관없다.

다만 명함 여백에는 '우리 병원에 와주셔서 감사합니다'라는 진심이 전해지는 간단한 메시지를 넣어야한다.

'늘 최선을 다해 설명하겠습니다' '늘 밝고 신속한 진료를 위해 노력하고 있습니다' 등 평소 의료진의 생각을 첨가하는 것도 좋다.

이 책은 명함을 전달하는 방법 또한 중요하다고 얘기한다.

무엇보다 의사가 의자에 앉은 채로 환자에게 한 손으로 명함을 주는 방법은 절대 피해야하는 태도. 환자를 존중하지 않는 듯한 느낌을 줄 수 있기 때문이다.

반면 환자가 진료실에 들어오면 의사는 반갑게 환자를 맞으며 "오늘 담당의사인 OOO입니다. 잘 부탁 합니다"라고 인사를 하고 명함을 전달하면 환자는 "나를 대우해준다"고 인식할 수 있다.

이 책의 저자는 이렇게 시작된 첫 인사에서 환자가 의사를 전면적으로 신뢰하는 효과가 생긴다고 했다.

'의사 선생님'이라는 호칭을 쓰고 '진료를 받는다'고 생각하는 게 일반적인 분위기에서 오히려 의료기관이 '이 시대는 환자가 의사를 선택한다'고 인식하고 찾아오는 환자를 정중히 대하는 게 무엇보다 좋은 커뮤니케이션 방법이라는 것이다.

이 책의 저자인 미요시 아키시게 씨는 "환자는 정중하고 겸손한 의사의 태도에 성실함을 느끼고 신뢰하게 된다"면서 "사람은 신뢰감이 형성되면 다른 누군가에게 이야기 하기 마련이고, 이렇게 시작된 입소문의 효과는 계산하기 어렵다"고 거듭 강조했다.

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