환자들이 병의원에서 느끼는 가장 큰 불만과 불편은 무엇일까.

2015년 보건복지통계에 따르면, 환자들은 병의원에서의 '긴 대시기간'(44.0%)을 가장 큰 불만족 이유로 꼽았다.

그렇다면 환자들이 체감하는 병의원 진료대기 시간은 얼마나 될까.

보건복지부가 지난해 전국 5000가구 만 15세 이상 가구원을 대상으로 진행한 '의료서비스 경험조사' 결과를 살펴보면, 진료 당일 병의원 대기시간은 평균 20분 8초로 파악됐다.

이 가운데 의료전달체계상 가장 큰 비중을 차지하는 의원은 18분 9초로 종합·일반병원 26분 4초와 비교해 대기시간이 7분 정도 짧은 것으로 나타났다.

하지만 대기시간 1089초(18분 9초)는 마음의 여유가 없는 환자·보호자들에게 결코 짧은 시간이 아니다.

더욱이 '빠름'에 익숙해져있는 사회분위기를 고려할 때 대기시간의 길이는 환자들이 느끼는 불만과 짜증의 크기와도 비례한다.

"내가 먼저 예약·접수한 거 같은데 왜 늦게 온 사람이 진료를 받지", "간호사가 순서를 착각한 건 아닐까."

의원·상급종합병원 대기실에서 진료순서도 모른 채 기약 없는 기다림을 경험한 환자들은 공감할만한 속마음이 아닐까.

긴 대기시간은 환자 불편불만뿐만 아니라 '감염에 대한 불안감'을 키우는 요인이기도 하다.

메르스 사태부터 최근 신생아 사망까지 원내 감염문제로 집단적 '트라우마'를 겪었던 점을 감안하면 그럴 만도 하다.

환자·보호자로 붐비는 병의원 진료 대기실이 감염관리에 취약한 것도 부정할 수 없는 사실.

실제로 면역력이 떨어진 고령층이나 영·유아들이 병을 고치러 갔다가 오히려 병을 얻어오는 사례도 종종 나타나고 있다.

병의원 대기시간이 짧으면 짧을수록 환자들의 감염에 대한 불안감은 줄고 그만큼 의료서비스 만족도는 높아질 수밖에 없다.

EMR(전자차트) '의사랑'으로 의료정보화를 실현한 유비케어(대표이사 이상경)가 병의원과 환자를 연결하는 '모바일 헬스케어 O2O(Online to Offline) 플랫폼'을 구축해 환자 대기시간을 줄여 진료편의성·접근성을 높이는데 역량을 집중하고 있다.

유비케어는 1만4500곳에 달하는 의사랑 고객 기반의 ▲EMR ▲제약·데이터 ▲건강관리 등 다양한 헬스케어 솔루션을 제공하며 확고한 리더십을 발휘해 헬스케어 미래를 선도하고 있다.

이 같은 EMR 기반 헬스케어 플랫폼은 병의원의 효율적인 운영과 개원의들이 진료에 집중할 수 있는 환경 조성에 큰 역할을 수행했다.

유비케어는 여기에 그치지 않고 병의원을 넘어 환자까지 연결하는 'Beyond EMR'을 모토로 환자의 병의원 '방문 전·방문·방문 후' 전 과정에 걸쳐 다양한 모바일 헬스케어를 접목해 서비스하는 헬스케어 토털 솔루션기업으로 진화하고 있다.

특히 병의원과 환자를 커넥팅 하는 유비케어 'Beyond EMR' 비전은 병의원 예약·접수 앱 '똑닥'(똑똑한 닥터)을 서비스하는 '비브로스'(대표이사 송용범)에 대한 지분투자와 협업을 통해 구체화하고 있다.

똑닥은 헬스케어 O2O업체 비브로스가 선보인 국내 첫 모바일 진료예약·접수 앱.

모바일 헬스케어를 통해 진료과목·지역 등 원하는 병의원을 손쉽게 검색하고 실시간 간편 예약접수를 할 수 있다.

환자가 병의원 방문 전 똑닥을 통해 예약접수를 하면 자동으로 유비케어 의사랑을 비롯한 병의원 전자차트와 연동돼 진료접수가 이뤄지는 시스템.

이는 하드웨어에 해당하는 EMR '의사랑'과 소프트웨어인 모바일 앱 '똑닥'을 접목해 병의원과 일반인·환자를 연결하는 '모바일 헬스케어 O2O 서비스'의 시작으로 평가받고 있다.

이러한 서비스는 특히 소프트웨어 사용자(일반인·환자)에 국한된 기존 모바일 헬스케어와 달리 하드웨어에 해당하는 '플랫폼'(의사랑)을 구축한 병의원까지 함께 그 혜택이 돌아간다는 점에서 크게 차별화된다.

가령 원장과 간호사(또는 간호조무사) 1~2명이 근무하는 의원의 경우 간호사는 환자가 찾아오면 내원 이유와 기본적인 증상을 물어보고 접수관련 수기작업을 한다.

전화를 통한 예약접수와 각종 문의에도 일일이 응대해야하는데 이 업무가 결코 만만치 않다.

주사 등 처치와 진료비 수납까지 담당하는 간호사는 환자응대와 접수업무가 적지 않은 부담이다.

반면 의사랑 고객의원들은 환자들이 똑닥을 통해 실시간 모바일 간편 예약접수를 하고 내원하기 때문에 간호사들의 전화·접수업무를 크게 줄일 수 있다.

간호사는 이를 통해 불필요한 전화업무나 수기작업 대신 환자 처치나 진료지원 등 다른 업무에 집중함으로써 의원 업무효율성을 높일 수 있다.

의원 원장 입장에서도 예약접수 환자들의 실시간 진료·대기 순서는 물론 환자들이 똑닥 예약접수 과정에서 미리 텍스트로 입력한 기침·고열·구토 등 기본증상까지 의사랑에서 확인해 중복업무를 줄여 효율적이다.

환자 역시 똑닥을 통해 진료가 몰리는 특정 시간대를 피해 예약접수를 하고 긴 대기시간 없이 진료 받을 수 있는 장점이 있다.

똑닥은 모바일 예약접수뿐 아니라 '모바일 대기 현황판' 서비스도 호평을 받고 있다.

이 서비스는 환자들이 카카오톡을 통해 실시간 진료대기 순서를 확인해 의원 근처 커피숍이나 차 안 등 원하는 곳에서 대기시간을 효율적으로 활용할 수 있다.

따라서 매번 환자를 호명해야하는 병의원은 물론 본인 진료순서를 놓치지 않기 위해 혼잡한 대기실에서 머물러야하는 환자 불편함을 동시에 해결할 수 있다.

특히 소아청소년과의원은 대기시간을 최소화함으로써 예방접종을 위해 내원한 영·유아 및 소아환자들의 감염 위험 불안감 해소에 도움이 돼 부모들의 만족도가 매우 높다.

한편, 똑닥을 서비스하는 비브로스는 모바일 예약접수·대기 현황판 서비스 외에도 환자·병의원 모두의 사용자 편의성과 진료접근성을 높이는 모바일 헬스케어서비스를 한층 확대해 나가고 있다.

이를 위해 올해 하반기에는 영·유아 검진 문진표 인쇄나 공인인증서 없이 간편하게 똑닥 앱으로 문진표를 작성하고 동시에 병의원 검진까지 예약 가능한 서비스를 앞두고 있다.

병의원·환자 아우르는 '헬스케어 토털 솔루션' 제공

똑닥은 2017년 4월 서비스 런칭 이후 전 국민 병의원 간편 예약접수 '필수 앱'으로 자리매김했다.

출시 당시 430여 곳에 불과했던 똑닥 앱 진료접수 가능 병의원은 2018년 6월 기준 소아청소년과·이비인후과 등 약 7000곳에 달한다.

지난해 6월부터 올해 6월까지 진료예약접수 트래픽을 분석하면 가파른 증가세를 알 수 있다.

2017년 6월 2만 건이 채 안됐던 예약접수는 6개월 후 8만 건을 넘어 올해 6월 기준 14만 건에 육박했다.

더불어 '모바일 대기 현황판' 서비스도 폭발적인 이용률을 보이고 있다.

카카오톡을 통해 실시간 진료대기 순서 확인이 가능한 이 서비스는 올해 2월 도입 이후 4개월 만에 60만 건을 넘어섰다.

의사랑과 연동된 똑닥 예약접수를 이용하는 병의원 만족도 또한 높은 것으로 나타났다.

유비케어는 최근 똑닥을 통해 2개월 동안 진료 100건 이상 달성한 병의원을 대상으로 만족도를 조사했다.

이 결과 응답자 대부분이 '매우 만족하며 실시간 예약접수를 통해 병의원 이미지가 향상됐다'고 응답했다.

또 '새로운 서비스 도입에도 불구하고 업무량 증가 없이 기존 진료프로세스를 유지한 채 환자들에게 질 높은 의료서비스를 제공할 수 있다'고 답하며 큰 만족도를 나타냈다.

이밖에 똑닥 도입 초기 전화예약·방문접수와 모바일 예약접수 환자들 간 불거진 일부 불만사항에 대해 유비케어의 신속한 조치와 대응으로 초기 안정화 과정을 단축할 수 있었다는 의견도 나왔다.

유비케어 이상경 대표이사는 "유비케어는 병의원의 효율적인 운영과 진료에 집중할 수 있는 환경 조성을 위해 쉼 없이 노력해왔다"며 "EMR 대표기업 이미지를 넘어 병의원·환자 모두가 편해지는 사용자 맞춤형 헬스케어서비스 제공에 힘써 병의원과 함께 성장해 나가는 회사가 되겠다"고 강조했다.

한편, 유비케어는 의사랑과 연동된 똑닥과 함께 다양한 모바일 헬스케어 콘텐츠와 서비스를 발굴해 사업영역을 확대하고, 비즈니스 시너지를 극대화한다는 전략이다.

특히 병의원은 물론 환자에게도 진료편의성과 접근성을 제공하고자 무인접수·수납뿐 아니라 처방전·진료비 내역서와 같은 증명서 출력 기능까지 탑재한 키오스크를 출시할 계획이다.

걸어온 길 자체가 EMR 역사인 유비케어가 'Beyond EMR'을 실현해 병의원을 넘어 환자까지 아우르는 모바일 헬스케어 O2O 플랫폼 기반 '헬스케어 토털 솔루션기업'으로 진화하고 있다.