중앙대병원(병원장 김명남)이 보건복지부와 건강보험심사평가원이 처음으로 실시한 '의료서비스 환자경험'평가 결과에서 종합 1위를 기록했다.

'환자경험평가’는 환자 중심의 의료문화 확산과 국민이 체감하는 의료 질 향상을 위해 실시한 것으로 중앙대병원이 6개 항목 중 5개 항목에서 가장 높은 점수를 기록해 종합 1위를 차지했다.

복지부와 심평원은 이번 평가에서 500병상 이상 종합병원(상급종합병원 포함)에서 입원했던 총 1만 4,970명의 성인 환자를 대상으로 ▲입원경험 5개 영역(간호사서비스, 의사서비스, 투약 및 치료과정, 병원환경, 환자권리보장)에 대한 19개 문항, ▲전반적 평가 1개 영역에 대한 2개 문항 등으로 구성된 설문지를 이용해 전화 조사를 실시했다.

그 결과, 중앙대학교병원은 ▲간호사서비스 93.75점 ▲의사서비스 89.90점 ▲투약 및 치료과정 90.14 ▲환자권리보장 88.42점 ▲전반적 평가 91.06점 등으로 총 6개영역 중 5개 영역에서 가장 높은 점수를 기록, 국내 상급종합병원을 포함한 92개 병원중 1위를 했으며 ▲병원환경평가에서도 90.22점으로 높은 점수를 기록해 6개 항목에서 모두 평균을 훨씬 상회하는 평가결과로「환자경험평가」종합 1위를 차지했다.

구체적 평가 항목에 있어 중앙대병원은 의사와 간호사가 환자에게 존중 및 예의, 경청, 병원생활 설명, 도움 요구 관련 처리 노력이 가장 우수했다.

특히 의사와 만나 이야기할 기회, 회진시간 관련 정보 제공과 투약/검사/처치 관련 이유 설명, 투약/검사/처치 관련 부작용 설명, 통증 조절 노력, 질환에 대한 위로와 공감, 퇴원 후 주의사항 및 치료계획 정보 제공 또한 가장 우수한 것으로 조사됐다.

또한 환자에게 있어 공평한 대우, 불만 제기의 용이성, 치료 결정 과정 참여 기회, 신체 노출 등 수치감 관련 배려 점수와 함께 입원 경험 종합 평가, 타인 추천 여부에 있어서도 가장 높은 평가를 받았다.

1위를 거머쥔 중앙대병원의 비결은 뭘까. 중앙대병원은 ‘다정, 긍정, 열정’이라는 3대 고객만족(CS)경영 정신 아래 고객관계관리, 외부고객관계 증진, 고객만족도 및 고객응대 평가 등 CS경영 시스템 구축에 지속적으로 투자하고 있다고 전했다.

특히 내․외부고객 만족도 조사를 지속적으로 실시하고, 고객접점 현장 모니터링을 통해 문제점을 발견하고 자유로운 고객면담을 통한 고객의 니즈를 파악해 개선 활동을 해 나가고 있는 것이 주요했다는 게 내부 평가다.

또한 원내 CS강사제도를 도입하여 자체 CS강사를 활용한 각 부서별 교육 및 현장 응대 모니터링을 상시로 실시하고 그 결과를 피드백하고 있다.

이와 함께 환자들의 의사 서비스 만족도를 높이기 위해 진료 중 발생할 수 있는 상황별 동영상을 만들어 의료진이 체감하도록 하고 있으며, 고객 만족도를 높이기 위해 고객감동제안을 제출받아 내용을 반영하고 직원 제안상을 주는 한편, 교직원의 ‘마인드 힐링’ 전문심리상담을 통해 직장 및 일상생활에서 경험하고 있는 스트레스 요인을 이해하고 문제해결책을 찾도록 도움을 주고 있다.

중앙대병원 김명남 병원장은 "환자가 직접 참여한 ‘의료서비스 환자경험평가’에서 중앙대병원이 가장 우수한 결과를 얻은 것에 대해 긍정적으로 평가해 주신 점에 대해 감사한다"며 "간호사, 의사를 포함한 모든 교직원들의 노고에 깊은 감사를 드린다”며, “앞으로도 환자만족도 개선을 위한 노력을 지속해 나가겠다"고 밝혔다.