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"천번을 물어봐도 오케이" 고객감동 실현

고신정
발행날짜: 2006-04-12 07:06:44
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공단, 민원해결 고객센터 출범...1일 4만6천건 민원처리 기대

"가족을 대하듯 다정하고 충성스러운 서비스로, 고객들에게 최고의 만족을 선사하겠다"

공단이 그간의 부정적·관료적 이미지를 깨고,고객 곁으로 한발 가까이 다가선다.

공단은 전화 등 각종 민원의 해결창구로 '건강보험 고객센터'를 개설하고, 11일 대국민 서비스를 개시했다.

고객센터의 주 업무는 전화, ARS, 이메일을 통한 고객 민원 처리.

민원사항이 있는 고객들이 센터 대표전화 '1577-1000' 또는 각 지사로 전화를 걸면 고객센터 상담원들로부터 건강보험 자격, 보험료 부과·징수 상담, 보험급여에 관한 항목들을 자세히 안내 받을 수 있다.

전화 상담시간은 오전 8시부터 오후 7시까지며, 업무시간외나 통화량이 많아 상담원이 연결되지 않을 경우에는 연락받을 전화번호를 남겨두면 향후 상담원이 전화를 걸어 민원을 해결해준다('call back'시스템).

또 ARS 서비스를 통해서는 가입자의 자격유무, 건강검진 대상자 여부 확인, 건강보험증 및 보험료 고지서 송부 등의 업무를 지원받을 수 있으며 인터넷(www.nhic.or.kr)을 통해서는 건강보험 업무 전반에 대한 사이버상담이 지원된다.

이를 위해 공단은 지난해 100억원의 시설비를 투자해 공단건물 11~15층을 고객센터로 꾸몄으며, 올 초 시범운영 및 모의테스트 등을 거쳐 이날 정식 서비스를 시작했다.

상담에 투입되는 인원은 600명(전문상담원;공단직원 180명, 일반상담원 420명). 공단은 센터운영을 통해 1일 4만6천의 민원처리 효과를 기대하고 있다.

공단 이성재 이사장은 이날 인사말을 통해 "공단에 걸려오는 민원전화는 연간 1억통 수준"이라며 "센터 개소를 통해 그동안 고질적인 문제로 지적됐던 전화민원에 대한 불만을 해소, 공공기관 최고의 고객센터로 우뚝 서겠다"고 밝혔다.

한편 고객센터의 연간 운영비는 130억 규모로 추산되고 있다.

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