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외래 16% 초진23%↑…'명품병원' 전략 먹혁다

박진규
발행날짜: 2010-04-03 06:47:05
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강남세브란스, 의료원 'MBO' 평가 최우수 기관 선정

강남세브란스 흑자전환을 이끈 조우현 원장.
연세의료원은 지난해 기관별 목표관리(MBO) 평가결과 강남세브란스병원이 최우수기관으로 선정됐다고 2일 밝혔다. 또 우수기관에는 의과대학과 심장혈관병원이 각각 선정됐다.

의료원에 따르면 최우수기관으로 뽑힌 강남세브란스병원은 의료이익률과 교원 임상실적, 병상가동률 등의 재무지표와 제안채택 건수, 개선활동, 조기진료율 등 업무개선활동 분야에서 목표치를 초과 달성했다.

특히 환자만족도와 전화모니터링, 친절직원 등 고객만족 분야에서 높은 목표 달성치를 기록했다.

실제 지난해 병원 개원과 함께 '명품병원' 기치를 내건 강남세브란스병원은 모든 접점부서에서 고객에 대한 광범위한 설문조사와 모니터링을 통해 고객의 불편사항을 파악하는 활동을 펼쳤다.

이를 통해 고객이 병원을 찾기 전에 가졌던 '기대서비스'와 실제 제공받는 '경험서비스' 격차를 줄이는 '갭(Gap) 서비스 이론'에 기반을 둔 고객중심 진료서비스를 창안하고 시행했다.

그 결과 강남세브란스병원은 2008년 대비 일평균 외래 환자는 158%, 초진환자는 23.3%라는 괄목할만한 증가율을 보였다.

지난해 하반기에는 일일 평균 외래환자가 3천 명을 상회하기 시작했고 93% 병상가동률을 보이면서 의료이익률을 적자에서 흑자로 전환했다.

일각에서는 이러한 성과의 배경에는 그동안 지난하게 진행되어 온 병원 구조 변경 작업이 마무리된데 따른 것이라는 해석이 있지만, 지난해 새로 병원장에 부임한 조우현 원장의 역할이 크다는 게 대체적인 분석이다.

조우현 원장은 "진료 전 분야에 표준화된 고객서비스 개발과 그 질을 담보하는 동시에 '비전 2020 프로젝트'를 세워 10년 내 국내 최고의 고객서비스만족도 1위 병원으로 도약하겠다"고 포부를 밝혔다.

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