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"고객관리 악용, 과도하게 외래진료 유도한다"

안창욱
발행날짜: 2009-09-16 12:20:02
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CRM 허와 실 심포지엄…"병원 경쟁 가열로 중요성 부각"

대부분의 의료기관들이 고객 서비스를 개선하기 위해 CRM(Customer Relationship Management·고객관계관리)을 강화하고 있지만 과도하게 진료를 유도하는데 악용하고 있다는 지적도 나오고 있다.

A병원 관계자는 15일 ‘병원 CRM' 심포지엄에서 건강검진센터에서의 적용 사례를 소개했다.

A병원 건강검진센터는 외부마케팅팀과 내부마케팅팀, 결과설명팀으로 각각 나눠 CRM을 행하고 있다.

외부마케팅팀은 지속적인 건강검진환자를 방문해 우호적인 충성 고객을 늘리는 게 주 업무다.

내부마케팅팀은 1:1 맞춤형 건강검진을 설계하고, 적극적인 예약안내를 통한 단체검진 수검률 제고, 예약부도관리, 고객 불편 등을 해결하며, 결과설명팀은 검진결과를 전화로 설명해주고, 유소견자 외래연계를 통해 진료수익을 창출하는 등의 업무를 진행한다.

이에 대해 B병원 관계자는 일부 CRM을 악용하는 사례도 제시했다.

그는 “일부 병원은 외부마케팅을 하면서 매출목표 달성을 위해 무리하게 검진일정을 진행하고, 내부마케팅 역시 고객상담자료를 데이터베이스로 구축하는 게 미비하다”고 꼬집었다.

특히 그는 “검진결과를 설명하면서 외래진료 실적을 높이기 위해 과도하게 진료를 유도하는 사례가 발생하고 있는 게 현실”이라고 환기시켰다.

의료기관간 경쟁이 더 치열해지면서 CRM의 중요성이 더욱 부각되고 있다는 점에는 이견이 없었다.

그는 “최근 대형병원들이 건강증진센터를 확장하거나 개원하면서 경쟁이 가열되고 있으며, 이탈고객 방지와 재수진율 향상, 유소견자 사후관리에 대한 진료과의 비협조적인 태도 등으로 인해 CRM의 필요성이 높아지고 있다”고 밝혔다.

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