"환자들이 전화응대가 불친절하다고 이야기를 많이 한다."

서울 A의원 원장은 불친절하다는 환자들의 민원에 해결책을 찾기 위해 끙끙 앓고 있다.

2일 일선 개원가에 따르면 의원으로 걸려온 전화에 대한 직원들의 무뚝뚝한 응답이 팍팍한 개원 현실을 더 팍팍하게 만드는 요소가 되고 있다.

개원컨설팅 전문가들은 서비스 경쟁 시대에 전화 응대가 의원 경쟁력을 좌우한다고 입을 모은다.

개원컨설팅 업체 위너스파트너 윤지혜 공동대표는 "개원 경쟁이 치열한 상황에서 서비스 경쟁력 싸움도 높아지고 있다"며 "서비스 분야 중에서도 전화, 인터넷 등 비대면 서비스의 중요성이 높아지고 있다"고 말했다.

윤 대표는 최근 블로그를 통해 개원가의 전화 응대 중요성을 강조하며 자체적으로 실시한 전화응대 모니터링 결과 낙제점을 받은 서울 B의원 사례를 공개했다.

모니터링은 전화 수신 환경, 고객맞이, 고객 문의 시 응대 태도, 전화를 끊을 때 태도 등에 대한 평가가 이뤄졌다.

전화 연결음 설치, 한 번에 전화 연결 성공, 빠른 시간 안에 응답이 이뤄져 우수점을 받았지만 적극적이고 신속한 상담, 응대 태도에 대해서는 '미흡' 평가를 받았다.

윤 대표는 "전화 응대를 하는 직원은 명령형, 부정적 말투를 사용했고 딱딱한 응대로 공감능력이 부족했다"며 "짧고 빠르게 대답하면서 빨리 끊으려는 느낌을 줬고 마무리 멘트도 없었으며 전화도 직원이 먼저 끊었다"고 지적했다.

그에 따르면 "몇시요?", "오늘요?", "없어요" 등의 짧은 '요'체를 많이 쓰면 비전문가적인 느낌을 줄 수 있다.

또 다른 개원컨설팅 업체 골든와이즈닥터스 관계자는 전화응대 전담 부서인 '콜센터'의 존재는 병의원 매출과도 직결된다고 했다.

골든와이즈닥터스 관계자는 "전화는 고객과 병의원의 직접적인 접점"이라며 "단순하게 받기만 하는 수동적 역할에서 벗어나 병원 매출을 만드는 강력한 채널로 활용할 수 있다"고 설명했다.

이어 "전략적으로 응대해 예약과 내원으로 유도할 수 있을 때 병의원 매출 향상을 기대할 수 있다"고 덧붙였다.

'처음'이 중요하다…"직원에게 비전 이해시키고 교육 필요"

그렇다면 환자의 마음을 사로잡을 수 있는 전화응대 방법은 어떤 게 있을까.

위너스파트너 이유리 공동대표는 '처음'이 중요하다고 강조했다. 한 번도 병의원을 방문한 적 없는 환자가 처음 전화를 걸었을 때 직원의 응대 태도 말이다.

이 대표는 "피부미용을 주로 하는 비급여 진료과는 비용이 작지 않기 때문에 환자가 까다롭게 선택하는 경우가 많다"며 "전화로 문의하거나 예약할 때 직원의 응대 방법에 따라 병의원 전체 이미지에 영향을 미칠 수 있다"고 말했다.

그러면서 "병원 자체적으로 슬로건이나 구호를 정해 받는 즉시 안내 멘트 등을 통해 병원에 대한 첫 느낌을 좋게 해야 한다"며 "통화 과정에서도 은근히 병의원을 홍보하는 말을 하는 게 좋다"고 귀띔했다.

예를 들어 "000 의원입니다"라고 전화를 받는 것보다 "감수성을 더하면 행동을 전하는 000의원입니다", "끝까지 책임지는 000의원입니다", "완벽한 미모를 만들어 드리는 OOO의원입니다"라고 하는 게 더 낫다는 것이다.

예약 전화를 거절해야 하는 상황에서 "예약이 꽉 차서 안된다"는 것보다 "지방에서 찾아오는 사람이 많아서 일주일 전에는 예약이 꽉 차는 상황"이라고 하는 게 병의원 이미지 형성에 더 좋다.

이 대표에 따르면 이때, 환자 입장에서는 예약이 안돼 거절당했다는 느낌보다 진료를 잘하는 병원이라서 인기가 많다는 생각이 들 수 있다는 것이다.

그는 "동네의원은 특히 지역에서 불친절하다고 소문나면 환자 감소로 직결될 수 있다"며 "병의원의 비전 등을 직원에게 이해시키고 전화응대 교육을 해야 한다"고 말했다.