급증하는 진료비 환급건의 해결책으로 민원창구 개설 등 병원들의 적극적인 대처가 효과적이라는 주장이 제기됐다.

심평원 민원상담팀 장정애 차장은 14일 오전 서울백병원 인당관에서 열린 ‘2008년 제 1차 대학병원민원관리자협의회 워크숍’ 강의에서 “환자들의 영수증 재발급 요구시 전담창구를 배치시킨 병원들의 민원은 거의 발생하고 있지 않다”고 밝혔다.

이날 장정애 차장은 “시민단체와 공중파의 문제제기로 민원 상담수가 폭발적으로 증가하고 있다”면서 “주목할 점은 환불 증가에도 불구하고 국민들의 불만이 지속되고 있다는 점”이라고 말했다.

장 차장은 “환불을 위한 국민의 관심이 급증해 대학병원과 심평원 모두 민원업무가 현저히 높아지고 있다”고 언급하고 “문제는 국민들 대다수가 환불에 만족을 못하고 더 받아갈 수 있다는 식의 불만이 팽배해있다는 부분”이라며 민원인들의 사고의 변화를 설명했다.

장 차장이 발표한 심평원 자료에 따르면, 지난해 진료비 확인요청수는 총 1만 8850건으로 전년대비 74.1% 증가했으며 특히 12월 MBC '불만제로‘ 방영 후 전체의 29%에 해당하는 5461건이 접수된 것으로 나타났다.

이중 환불건이 46.4%로 민원수의 절반이 환급된 것으로 파악됐으며 종합병원급 이상의 환불금액이 전체의 97.7%를 차지해 수도권을 중심으로 전국 대학병원에서 민원제기에 따른 진료비 환불사태가 팽창하고 있는 것으로 알려졌다.

장정애 차장은 “과다본인부담금 공제지급 법제화 후 공제처리 요청이 전년대비 265.6% 증가했다”면서 “심평원과 공단의 업무 과부하로 전산시스템 방식을 도입하는 방향을 논의하고 있다”고 설명했다.

민원처리 해결책으로 그는 “삼성서울병원의 경우 민원 발생 건수가 현격히 감소한 상태”라고 전하고 “이는 진료비 확인 등에 대한 민원창구를 배치해 환자들의 궁금증을 바로 해결해주는 원무시스템이 주효한 것으로 보인다”며 삼성서울과 영남대병원 등 일부 병원에서 시행중인 전담직원을 통한 밀착 상담의 성과를 소개했다.

장 차장은 “임의비급여 등 제도적으로 문제가 있는 부분을 회피하지 말고 병원 스스로 심평원과 환자를 설득하고 이해시켜 나가는 자세가 중요하다”며 “성모병원의 백혈병 사태시 아쉬웠던 점은 병원이 심평원에 적극적인 문제제기를 하지 못했다는 점”이라고 지적했다.

이어 “민원 상담시 환자에게 끌려다니지 말고 끊을 건 끊고 해줄 건 해주는 명확한 입장을 보이는 것이 바람직하다”면서 “선택진료신청서와 처방전은 3년, 진료비 계산서는 5년인 보존기간에 입각해 환자의 요구에 대한 가부를 정해야 한다”며 인정이 아닌 법에 기반한 민원담당자들의 냉철한 자세를 주문했다.

장정애 차장은 “대학병원 민원관리자들이 급증하는 민원 사례로 많은 어려움을 겪고 있는 것을 알고 있다”며 “심평원도 심적으로는 병원들의 답답함은 인지하고 있으나 환자에게 민원을 취소할 것을 요구할 수는 없다는 점을 이해해 주길 바란다”고 말해 병원과 환자 사이에서 고민하는 심평원의 고충을 토로했다.

한편, 이번 대학병원민원관리자협의회(회장 이인영, 고대 안산병원) 워크숍에는 전국 20여개 대학병원 40여명의 실무진이 참석해 급증하고 있는 환자민원의 해결방안을 심도있게 논의했다.