심평원 업무 가운데 요양기관이나 국민들이 가장 궁금해 하는 사항은 뭘까?

심평원 고객센터 운영현황을 분석한 결과, 의료기관과 국민 모두에서 급여기준 및 급여·비급여 여부를 가장 많이 물어오는 것으로 파악됐다.

건강보험심사평가원(원장 송재성)은 지난해말 시범운영을 거쳐, 지난 4월28일 정식 개통한 심평원 고객센터(1644-2000) 운영현황을 집계한 결과 이 같이 확인됐다고 14일 밝혔다.

심평원에 따르면 시범운영기간을 포함해 현재까지 고객센터에 접수된 전화문의는 총 15만2079건으로 이 가운데 99.4%인 15만1202건이 처리된 것으로 파악됐다.

고객센터 이용대상은 심평원의 주요고객인 요양기관과 국민. 주요 문의사항으로는 수가(행위) 급여기준 및 급여/비급여 여부, 요양기관 현황변경 등이 상위를 차지했다.

실제 심평원에 따르면 정식운영기간을 기준으로 다빈도 문의유형을 산출한 결과 △수가(행위) 급여기준 및 급여/비급여 여부를 묻는 질문이 1만9054건으로 전체의 22.9%를 차지했다.

또 △인력 및 시설, 장비 등 요양기관 현황변경 사항이 9714건(11.4%)로 뒤를 이었으며 △진료확인민원 신청방법 등이 9125건(10.7%) △급여비용 청구관련 7545건(8.9%) △약제 급여기준 및 급여/비급여 여부가 4982건(5.9%) 순이었다.

실제 상담사례를 보면 국민들의 경우 "ㅇㅇㅇ 수술을 했는데 건강보험 적용 되나", "MRI 촬영시 보험 적용이 되나" 등 자신이 받은 진료내용이 급여항목에 해당하는지를 묻는 질문이 많았다.

이 밖에 "초음파 검사를 했는데, 왜 병원마다 검사비가 다른가", "병원비가 생각보다 많이 청구되었는데, 어떻게 확인할 수 있나" 등 진료비의 적정성을 묻는 사례도 다수를 차지했다.

반면 요양기관의 경우에는 행위 및 약제에 대한 급여기준, 요양기관 현황신고 및 진료비 청구관련 문의들이 많았다.

실례로는 "기호부여 신청을 하려고 하는데 어떻게 해야 하나", "이의신청(보완청구)를 했는데 어떻게 처리되었나", "청구명세서가 반송되었는데 반송 사유가 무엇인가", "진료비 지급을 받는 계좌를 변경하려고 하는데 어떻게 신고하면 되나" 등의 질문들이 있었다.

이와 관련 심평원 관계자는 "국민과 요양기관 모두에서 급여기준 및 급여/비급여 여부를 묻는 질문이 가장 많이 접수되었다"면서 "다만 8월에 들어서는 신종플루 관련 상담건이 급증하고 있는 추세"라고 설명했다.

한편 심평원은 앞으로도 고객센터 운영에 만전을 기함으로서 고객만족도를 제고해 나간다는 방침.

심평원 김남수 고객지원실장은 "고객센터는 심평원의 얼굴이자 목소리"라면서 "앞으로도 각 지원의 민원관련 전화를 고객센터로 착신 연계해 수신콜을 향상하는 등 고객편의 향상을 위한 노력을 지속적으로 기울여 나갈 계획"이라고 밝혔다.