|연중기획| 2탄 : 병원급으로 성장한 A소아병원의 환자관리 전략

중소병원의 경영난이 점점 더 악화되고 있다. 상급종합병원에 밀리고 의원급 의료기관에 치이는 중소병원에 활기를 불어넣고자 <메디칼타임즈>가 <대한중소병원협회>와 공동으로 연중기획 '리얼 병원경영 스토리'를 시작한다. <편집자주>

<1> 부서 간 혼재된 업무로 환자 만족도 저하

지방에 개원한 A소아병원은 3년 전 소아청소년과의원에서 병원으로 규모를 확장, 인근 소아청소년과의원과 차별화 전략을 꾀했다.

개원 직후부터 2년까지는 지역 내에서 탄탄하게 쌓아 온 병원장의 명성 덕분인지 꾸준히 성장해왔지만 3년째에 접어들면서 성장세가 주춤하면서 제자리 걸음을 하기 시작했다.

인근에 365일 진료를 내건 소아청소년과의원이 들어서고 병동을 갖춘 또 다른 소아병원이 생긴 요인도 일부 영향이 있지만, 의원급에서 병원급으로 성장하는 과정에서 부서 간 혼재된 업무를 명확히 구분하지 못한 게 병원 성장에 걸림돌이 된 것.

A소아병원장은 "의원급 의료기관일 때와는 뭔가 달라야 하는데 부서도 늘어나고 규모는 커졌는데 각 부서별로 업무를 정리하지 않다보니 직원들은 혼란스럽고, 환자들은 불편한 구조가 되고 있다"고 토로했다.

그는 "병원 규모로 성장하면서 체계적으로 조직을 개편했어야 하는데 당장 진료에 급급하다보니 체계를 갖추지 못했다"며 "의원도 병원도 아닌 형태로 진료효율성만 떨어지는 것 같아 답답한 상황"이라고 하소연했다.

"원무과에서 신체계측 확인까지 실시…환자도 혼란"

A소아병원의 가장 큰 문제는 각 부서별 역할이 불분명하다는 점이었다.

일반적으로 병원급 의료기관은 간호과장 등 총괄책임자가 존재하지만 이 병원은 병동 및 외래를 아우르는 책임자가 없었기 때문이다.

소아청소년과의 경우 예방접종 등 주사파트가 중요한데 총괄책임자가 없다보니 각 부서별로 커뮤니케이션이 원활하지 않았다.

예를 들어 야간에 내원한 소아환자의 경우 외래진료 후에도 병원에 머물면서 추가적인 간호서비스가 필요한데 이때 간호직원 간 소통이 원활하지 않다보니 체계적인 환자 관리가 어려웠다.

낮 병동에서도 마찬가지였다. 외래 간호인력은 외래 진료 보조를 하느라 분주하다 보니 수액실에 관심을 기울이지 못했다.

수액실은 외래 간호인력이 관리를 해야 하는데 공간이 구분돼 있다 보니 관리가 어려웠다.

실제로 이 병원에선 환자가 직접 찾아와 수액을 다 맞았으니 주사바늘을 제거해달라고 하는 일이 비일비재했다.

부서 간 업무 간 혼재된 곳은 간호과만이 아니었다.

소아병원 특성상 시설에 민감한 소아환자 보호자들의 요구에 적극적으로 대응하다보니 간호인력이 시설관리까지 참여하는 경우가 잦았다.

가볍게는 병동 내에 먼지가 많다는 것부터 전선에 문제가 있다는 것까지 시설에 관한 모든 민원이 간호부서로 접수됐고, 민원을 급한데로 처리하려다보니 간호인력이 투입된 것이다.

또한 원무과 직원들이 신체계측 확인까지 챙기는 업무를 맡고 있는 것도 특이한 점 중 하나다.

게다가 영유아검진표나 예방접종예진표 기록지를 원무과에서 챙기다보니 환자의 예방접종 이력조회나 영유아검진 조회가 명확하지 않았다.

앞서 의원급일 때 모든 과정을 접수데스크에서 총괄해서 진행했던 것이 병원급으로 규모를 확장한 이후로도 이어진 결과였다.

부서별 업무 구분이 환자 관리에도 효율적

A소아병원은 의원급 의료기관의 틀을 완전히 벗고 병원급에 맞는 시스템을 구축하고자 부서별 업무를 명확히 하고 소통을 강화했다.

일단 외래와 병동을 총괄하는 간호담당자를 임명하고 간호서비스의 컨트롤타워 역할을 맡겼다.

이를 통해 외래에서 병동으로 이동하는 환자의 불편이 최소화하고 간호서비스의 질을 높였다.

시설관리는 시설팀이 전적으로 관리하고 간호부서는 환자들의 민원을 한데 모아 전달하는 식으로 바꿨다.

원무팀도 더이상 예방접종 및 영유아검진 서류를 챙기지 않는다. 대신 간호부서에서 관리함으로써 환자 대기시간도 줄이는 효과를 보고 있다.

A소아병원장은 "의원급 의료기관은 규모가 작기 때문에 직원들 스스로도 눈에 보이는 환자 민원을 처리했기 때문에 부서별 업무를 구분할 필요가 없었다. 하지만 병원급으로 규모가 커지면서는 얘기가 달라졌다. 부서별 업무를 구분하는 것은 별것 아닌 일처럼 보이지만 환자관리 차원에서는 큰 변화를 가져올 수 있다"고 말했다.

<프라임코어컨설팅>의 경영 솔루션

소아청소년과는 환자의 구성이 비교적 단순하기 때문에 환자의 동선설계만 명확하게 한다면 각 부서별 역할을 쉽게 구분할 수 있습니다. 규모가 커질수록 업무는 구분하되 접점간 단절 없이 각 부서들의 책임은 더욱 강해져야 합니다. 하지만, 그 간 습관화 된 업무행태는 쉽게 변화하지 않습니다. 그러므로 현재 담당하고 있는 업무들을 목록화해 특정 전문영역을 제외한 환자서비스 제공 부분은 어느 부서에서 담당하는 것이 효율성을 높일 수 있을지 병원의 구조와 환자의 동선에서 고려해 분담하는 작업이 필요합니다. 소아청소년과는 보호자가 항상 따라다니기 때문에 짧은 동선, 신속한 안내, 정확한 접점연결이 환자관리의 핵심입니다.