가톨릭대 서울성모병원이 서비스 평가를 싹쓸이 하던 삼성서울병원을 제치고 예약 서비스 만족도 1위를 차지해 주목된다.

전화번호만 남기면 상담 간호사가 직접 전화해 상담하고 예약을 진행하는 등 예약 서비스에 간호사를 대거 배치해 전문성을 높인 성과다.

한국표준협회는 지난 7월부터 9월까지 서울대병원, 세브란스병원, 서울아산병원, 삼성서울병원, 서울성모병원 등 빅5병원에 대한 예약 서비스 평가를 실시하고 19일 그 결과를 발표했다.

표준협회 모니터링 요원이 직접 예약 전화를 걸어 확인하는 모니터링 평가와 실제 예약 서비스를 이용한 고객 만족도를 합산한 결과 서울성모병원은 평균 76.1점으로 1위를 차지했다.

서울성모병원은 다른 대형병원에 비해 신속한 연결과 친절한 상담, 부가서비스에서 높은 점수를 받았다.

이러한 품질 향상은 서울성모병원의 대대적인 투자의 결과다. 다른 병원들이 계약직 직원 등으로 예약 센터를 운영하는 것과 달리 서울성모병원은 간호사를 전면 배치했기 때문이다.

실제로 서울성모병원 예약센터에는 약 30%가 간호사가 배치된다. 대부분이 경력 10년 이상의 임상 경험이 풍부한 베테랑 간호사다.

병원을 처음 찾는 고객들과 자신의 질병에 대해 궁금한 환자들을 즉석에서 상당하고 정확한 전문분야별 진료과로 안내하는 서비스가 차별화되는 효과를 거둔 것이다.

또한 전국 병원 중 최초로 예약을 대표번호(1588-1511)를 단일화한 것도 큰 호응을 얻었다. 진료예약은 물론 병원관련의 모든 안내서비스를 체계적으로 운영해 고객의 접근성과 편의성을 낮췄기 때문이다.

특히 서울성모병원 홈페이지(www.cmcseoul.or.kr)에 '첫 방문 고객 간편 예약 서비스'도 차별화 방안 중 하나다.

홈페이지를 방문해 이름과 전화번호만 남기면 상담간호사가 직접 전화해 상담 및 예약을 실시하는 찾아가는 의료서비스를 개발한 것이다.

아울러 암환자와 같이 중증 질환으로 하루라도 빨리 병원방문을 원하는 환자의 경우 모든 진료예약이 일주일 내 가능하도록 빠른 초진예약 서비스를 운영해 만족도를 높였다.

이러한 노력으로 서울성모병원 예약 서비스는 콜센터 응대율이 무려 98%에 달하며 20초이내 상담원이 연결되는 서비스 레벨도 83%에 이르고 있다.

서비스가 입소문을 타면서 국내외 유수의 의료기관 콜센터에서도 벤치마킹 실시를 요청하고 있으며 이미 많은 의료기관에서 수차례 방문한 바 있다.

서울성모병원 승기배 원장은 "환자들이 병원을 찾기 전부터 전문적이고 감성적인 서비스를 제공하고자했던 소박한 노력이 결실을 맺은 것 같다"며 "앞으로도 끊임없는 혁신으로 고객을 감동시키는 대한민국 대표 의료기관으로 거듭날 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.