해성산부인과 박혜성 원장의 '따뜻한 의사로 살아남는 법'(20)

급여 상담을 하는 것은 의사가 할 수 있지만 비급여 상담은 생각보다 어렵다.

특히 많은 돈을 내야 하는 시술이나 수술일 때, 환자는 여러 가지를 고려한다. '이 수술을 동네병의원에서 해도 될까? 다른 병의원에서 하면 더 낫지 않을까? 이 병의원을 믿을 수 있을까?' 등 여러 가지 생각을 하게 된다.

다른 사람의 경험담, 인터넷 정보, 병의원 규모, 의사의 인상과 경력, 상담실장의 설명 등 여러 가지가 고려대상이다. 그리고 마지막에는 돈이다. 수술이나 시술을 하기로 결정을 하면 돈을 깎으려는 시도를 한다.

환자 마음은 가장 적은 돈으로 가장 효과적인 수술을 받는 것이다. 같은 값이면 더 시설이 좋은 병의원에서 받으려고 하고, 돈이 더 비싸더라도 불안하면 종합병원을 선호한다.

수술을 하기로 결정 했다면 그 다음은 그 병의원이 믿을만한지, 수술은 얼마나 해 봤는지, 수술한 후 결과는 어떤지, 수술비는 얼마나 드는지 등 물어봐야 할 것이 많다.

수술비 할인을 할 때 다수의 환자가 이런 이야기를 한다.

"내 수술이 잘 되면 여러 사람이 올 것이다. 내가 앞으로 수술할 사람 여러 명 데려올 테니 수술비를 깎아 달라."는 등의 내용이다.

그렇게 얘기한 사람치고 수술할 사람을 데려온 경우를 본 적이 없다. 다른 사람을 소개하는 사람은 수술비를 깎지 않고, 다른 사람을 데려오겠다고 미리 얘기 하지도 않는다.

환자와 상담할 때 의사나 상담실장도 과장되게 설명하면 안 되겠지만, 환자가 과장되게 얘기하는 것도 그냥 한 귀로 듣고 한 귀로 흘려야 한다. 그렇지 않으면 서로 실망하게 된다.

상담할 때 불쌍 모드로 가는 사람도 있다. 비급여 성형수술비를 많이 깎아줬는데, 나중에 보면 다른 곳에 가서 돈을 펑펑쓰는 사람도 많다. 의사에게 죽는 소리를 하면 의사가 많이 깎아주는 것을 알아서 그렇게 행동하는 사람들도 많다.

비용과 관련한 다양한 상황들이 많으니, 의사는 수술방법, 수술 후 발생할 수 있는 부작용에 대한 의학적 설명만 하고, 돈 얘기는 상담실장이나 접수에 가서 하는 것이 나을 수 있다.

물론 환자가 어떤 검사를 받을 지 말지를 결정할 때 돈이 가장 중요한 사유가 되기 때문에 의사가 직접 환자에게 검사나 수술을 권할 때 돈에 대한 언급을 하는 것이 좋다.

하지만 환자가 흥정을 하려고 할 때는 의사보다는 접수 직원이나 상담실에서 하는 것이 더 효율적이다. 대신 접수 직원이나 상담실장에게 행동강령을 정해 줘야 한다.

강남의 잘 나가는 대부분의 성형외과에는 상담실장이 반드시 있다. 의사의 수술 능력은 비슷할지 모르지만, 상담실장이나 마케팅 하는 사람의 능력은 천차만별인 것 같다. 그래서 강남의 병의원은 의사보다 병원의 시스템에 의해서 성공여부가 결정이 된다.

또 상담실장의 능력에 의해서 수입이 좌지우지되는 경우가 많다. 만약 상담실장을 쓸 형편이 되면 가장 좋겠지만, 그렇지 않을 경우 의사가 상담실장의 역할을 할 정도로 따로 트레이닝을 받거나, 마인드가 변해야 하고, 그렇지 않다면 접수 보는 간호사를 트레이닝 시켜야 한다. 왜냐하면 비급여 수술은 상담실장의 말솜씨에 의해서 결정되는 경우가 많기 때문이다.

비급여 수술을 하는 환자의 니즈를 파악한다면 자세히 상담해 주고, 어떤 시간이나 방법으로든 상담이 가능하게 해 주고, 상담하는 사람과 개인적인 라뽀가 형성이 되고 끈끈해져야 한다. 환자의 니즈를 빨리 파악하고 대처하는 병의원은 살아남고, 그렇지 못하면 도태되기 쉽다.

의사는 이런 행동들에 익숙하지도 않고, 그렇게 대응할 정도로 시간이 많지도 않다. 그래서 이런 부분은 따로 사람을 정해놓고 상담을 하게 하는 것이 좋다는 얘기다. 상담실장의 페이가 처음에는 부담스러울 수 있겠지만, 하다보면 상담실장은 자신의 월급의 가치를 충분히 하고도 남는다.

아주 중요한 의학적인 부분은 의사가 커버하고 설명하고 해결해야 하지만 작은 질문이나 애로사항은 상담실장이 모두 커버해 주면 매끄러운 분업이 가능하다.

비급여 수술을 많이 하는 병의원은 상담실장을 두는 것이 훨씬 효율적이다.