네, 안녕하세요.
저는 헬스케어 서비스 경험 디자인 전문기업 주식회사 하해호를 운영하고 있는 팽한솔 대표입니다.

Q: 하해호, 사업영역은?

저희는 일단 헬스케어 영역에 굉장히 집중해서 컨설팅, 그리고 에듀케이션, 그리고 AI 솔루션을 만들고 실제로 병원에서 필요로 하는 AI 솔루션을 만들기도 하고 기획을 해드리기도 하고요. 그리고는 해외에 국내에서 만들어진 우수한 서비스들을 해외에 수출하는 일들도 같이 하고 있습니다.

Q: 가장 큰 비중을 차지하는 영역은?

지금은 저희가 가장 큰 영역은 컨설팅 영역이 가장 크고요. 주로 병원이나 혹은 기업들이 "우리가 어떤 데이터나 기술을 가지고 있는데 혹은 이런 인프라를 가지고 있는데 이걸 어떤 형태로 서비스화해야 할지 모르겠다", 혹은 "우리도 AI 서비스를 만들고 싶은데 어떤 서비스를 만들어야 될지 모르겠다"는 고민이 있으실 때 저희를 찾아오셔서 같이 아이디어를 내고 실제로 만드는 일들까지 같이 지원하고 있죠.

Q: 하해호 만의 AI기반 환자경험 서비스 차별점은?

기본적으로 저희 회사는 서비스 디자인이라고 하는 영역을 기반으로 하고 있기 때문에 사용자가 실제 헬스케어 환경에서 어떤 것들을 어려워하는지에 대한 깊이 있는 리서치 그리고 거기서 크리에이티브 씽킹을 이용한 아이디에이션, 그리고 예를 들면 환자들이 민원을 내거나 VOC라고 저희가 이야기하는데 그 VOC들을 깊이 분석해서 진짜로 이 병원에 필요한 게 뭔지를 찾아내는 게 되게 중요한 것 같아요.

그런 것들 기반으로 아이디어를 내고 서비스를 만들어서 실제 서비스가 나왔을 때 의료진, 환자 할 것 없이 이 서비스가 굉장히 자연스럽고 편안하다고 느낄 수 있게끔 만드는 그런 부분이 저희 회사 솔루션의 차별화 포인트인 것 같습니다.

Q: 서울성모병원 환자경험평가 컨설팅 이후 높은 성적으로 이끈 비결은?

일단 기본적으로 이런 환자 경험을 향상시킨다고 하는 것은 하루아침에 되는 문제는 아니기 때문에 병원 내부 직원들이 이런 마인드셋을 같이 가지고 갈 수 있게끔 하는 그런 교육이 되게 중요한 것 같아요.

그래서 한 해, 두 해 이렇게 투자를 하기보다는 지금 저희는 한 3년 이상 같이 함께하고 있는데, 조금씩 조금씩 모든 직원들이 본인의 당면하고 있는 문제를 스스로 해결하고자 하는 그런 마인드셋을 교육시키고 같이 문제를 해결하고 그리고 그것들을 점차 점차 확산시키는 게 1차적으로 굉장히 중요한 것 같고요.

그래서 저희는 병원에 어떤 한 특정 부서에 어떤 문제가 있다, 이걸 풀기 위해서는 그 부서에 있는 분들이랑 같이 모여서 코크리에이션 워크숍들을 굉장히 많이 진행합니다. 그리고는 아까 말씀드렸던 환자들의 리얼 보이스가 고스란히 담겨있는 VOC라고 하는 것들이 많게는 저희가 한 병원의 한 시점에 한 만 건 이상의 VOC를 분석하거든요.

그러면 실제로 이 부서에 왜 이런 문제가 생겼는지를 이해할 수 있고 그 병원, 그 부서에 특화되어 있는 민원들을 기반으로 아이디어를 만들고 그걸 서비스화 시키다 보니까 그 병원에 굉장히 특화된 형태로 서비스를 개발할 수 있죠.

그냥 뭐 범용적으로 나와있는 어떤 서비스를 구현하기보다는 우리 병원, 우리 진료과에 특화되어 있는 형태로 개발하는 것에 좀 더 저희가 고민을 많이 하는 것 같습니다.

Q: 올 한해 병원들이 주목할 만한 서비스가 있다면?

일단은 저희가 지금 네이버 클라우드하고 같이 만들고 있는 '병동 AI 에이전트'라고 하는 것이 있어요. 그래서 병실에 환자분들이 보호자가 같이 있지 않거나 혹은 보호자가 있어도 이렇게 간호사에게 어떤 것들을 요청하는 걸 되게 어려워하시는 분들도 있고, 그리고 간호사 분들이 여러 명의 환자를 응대하다 보니까 놓쳐지는 부분들도 있을 수 있는데, 이런 것들을 에이전트가 1차적으로 대화를 통해서 "내가 지금 뭐가 불편한지", 그리고는 "나 이번에 교수님 회진 언제 오시는지, 회진 없나?" 이런 것들 물어보고 싶은데 이런 것들을 에이전트랑 미리 얘기하고 사전에 좀 요약해서 의료진에게 전달하는 이런 병동 AI 에이전트 솔루션들도 저희가 운영을 하고 있고요.

그리고는 이제 대형병원들에는 당연히 응급실이라는 곳이 있고, 이 응급실 앞에서 응급도에 따라 사람들을 분류를 하거나 그리고는 앞선 문진의 어떤 예진 프로세스를 줄이는 것이 생각보다 굉장히 중요합니다. 이후의 프로세스를 원활하게 하기 위해서. 그래서 그런 앞단의 예진이라고 하는 프로세스를 도와주는 AI 에이전트, 이런 것들도 삼성서울병원과 같이 만들고 있는 것들이 좀 있죠.

그래서 그런 부분들은 일단 병원에서 적은 의료진이 본인이 해야 되는 일에 마음껏 집중할 수 있도록 그것 이외의 것, 최대한 AI가 해줄 수 있게끔 인프라를 구성해주는 게 되게 중요한 것 같아요.

대표적으로 많은 행정적인 업무들을 대신해주는 것도 있지만, 굉장히 의료진과 환자 혹은 보호자 간의 커뮤니케이션을 깊이 있게 천천히 여유를 갖고 해야 되는 경우들이 되게 많은데 현실적으로는 사실 그게 되게 어렵잖아요.

그래서 지금 저희가 만들고 있는 에이전트들은 조금 이 의료 시스템 안에서 필요한 커뮤니케이션을 어떻게 하면 더 원활하고 효과적으로 만들어줄 수 있을지를 도와주는 그런 서비스들을 많이 쓰고 있어요.

그런 부분들이 좀 많이 필요해질 것 같고, 이렇게 이제 의료 인력이 적을 때는 그런 AI 에이전트들이 그런 감정적인 부분까지도 같이 도움을 준다면 훨씬 더 일을 하기에 수월해지지 않을까 생각하고 있습니다.

Q: 한예종 디자인 전공에서 하해호 대표까지 이력이 특이하다?

일단 저는 한국예술종합학교에서 디자인과를 전공했는데 인터랙션 디자인이라고 하는 걸 전공했어요. 사람과 사물 혹은 환경과 사람, 모바일과 사람 간의 어떤 커뮤니케이션 도구를 디자인하는 거거든요.

그래서 처음에 대학 시절부터 제가 의료 환경에 굉장히 관심이 많았어서 소변 배출기를 디자인한다거나 그리고 나서 회사로 처음 입사를 하고 나서는 X-ray, CT, MRI 이런 것들의 의료기기 디자인 중에서 UX에 해당하는 영역들을 많이 설계했던 것 같습니다.

그래서 어떤 환경에 이 X-ray가 있어야 하지, 여기에 버튼은 어떤 위치에 있어야 되지, 어느 정도의 사이즈여야 되지, 이런 것들을 앞서 리서치하기도 하고요. 그러면서 자연스럽게 응급실, 검진센터, 수술실 혹은 외래 이런 곳의 프로세스 디자인을 하게 됐어요.

그래서 2011년도에 삼성서울병원 응급실 디자인을 하면서 점차점차 조금 더 병원 안의 들어가 있는 곳에 디자인을 하게 됐고요. 그리고 2015년부터 제가 서울시 보건의료정책과 산하에 시민공감 서비스 디자인 센터라는 곳이 있었어요. 서울의료원이라는 곳에 있었고, 13개의 시립병원의 서비스 디자인을 관할하는 부서에 있었습니다.

거기서 시민들을 위한 공공병원의 디자인은 어떻게 되어야 하는지에 대한 공공정책 디자인 이런 것들을 하게 됐고요. 그러다가 제가 2019년도에 이제 조금 더 새로운 일들을 해보고 싶다는 생각으로 투자회사에 잠깐 다니게 됐어요.

그래서 거기서는 작은 헬스케어 스타트업들이나 아니면 굉장히 역사는 오래됐지만 너무 디지털라이즈 되어 있지 않은 그런 회사들을 같이 합병을 시킨다거나 컴퍼니 빌딩을 해서 새로운 가치를 만드는 일들을 했었고요.

그러면서 저희가 2020년도에 저도 창업을 시작하게 됐고, 아마도 코로나 때 이제 저희가 이제까지 하던 일들이 되게 많이 필요했던 시기였던 것 같아요. 그래서 코로나와 함께 창업을 하게 되었습니다.

그래서 공공의, 처음에는 질병관리청에서 예를 들면 백신 접종센터를 만든다든지 아니면 코로나 격리 환자들을 위한 서비스를 만든다든지 이런 일들을 진행해오면서 지금은 AI 솔루션, 디지털 헬스케어 기업들의 일들까지 계속해오고 있죠.

Q: 하해호 5년후 목표는?

사실 기업가로서는 회사를 돈 많이 벌고 이런 것들이 당연히 되게 중요할 것 같긴 한데, 저희 회사가 이제 '해피 버스 헬스 라이프'라는 언어로 브랜딩에 대한 얘기를 하는 회사이기 때문에 우리 회사 안에 일하고 있는 팀원들 그리고 우리와 함께 일하고 있는 파트너들이 저희랑 같이 일했을 때 되게 행복했으면 좋겠다는 생각을 해요.

되게 어떻게 보면 추상적인 얘기일 수도 있지만, 이 안에서 일하는 사람들이 행복하지 않으면 이 사람들이 만들어낸 서비스는 생각보다 그렇게 매력적이지 않을 확률이 되게 높거든요.

그래서 저희가 하는 일들의 행복한 가치를 좀 더 많이 널리 좀 알려드리고 저희가 만들어낸 솔루션으로 인해서 그들이 일하는 환경이 조금 더 행복해지고, 그래서 저희는 이제 지금 만들고 있는 AI 에이전트들이나 AI 솔루션들을 가지고 의료 환경에서의 부정적인 경험들, 이런 것들을 최대한 없애고 아주 조금이라도 삶의 어떤 기쁨, 이런 것들을 병원 안에 혹은 집 안에 어떤 간병의 상태 안에 많이 많이 녹여내는 게 되게 큰 목표입니다. 이걸 해외까지도 좀 많이 확산하는 것도 되게 큰 꿈으로 가지고 있죠.

Q: 해외진출 사업 확장 계획은?

지금 저희가 이제 그 일본이랑은 도쿄에 있는 준텐도 병원이랑은 작년부터 계속해서 컨설팅을 진행을 하고 있어요. 일본은 이제 항노화와 관련된 유전체, 유전체 기반으로 항노화와 관련된 서비스들이 되게 많이 발전이 돼 있어서 그 안에도 사실은 굉장히 복잡한 기술이 들어있지만 서비스 디자인이라는 것이 녹아들어 있지 않으면 제대로 고객에게 전달될 수가 없기 때문에 일본에서는 이제 그런 서비스 디자인 컨설팅을 많이 하고 있고요.

그리고 이제 베트남이나 미국 혹은 이제 중동쪽 시장까지도 같이 보고 있는데, 지금 저희가 만들고 있는 의료 환경 안에서의 커뮤니케이션을 돕는 AI 솔루션들을 많이 확대해서 좀 많이 이제 그 확산하려고 하고 있습니다.

그래서 지금 미국에 있는 파트너, 베트남 파트너 이런 곳들이랑 열심히 교류를 하고 있는 중이죠.

일단 의료 서비스에 대한 사용자들, 환자분들의 기대치는 계속해서 올라갈 거라고 생각해요. 하지만 이제 의료 환경에서 제공해 줄 수 있는 제공자들의 어떤 워크포스들의 업무 부하나 그리고 거기의 인력들은 계속해서도 부족할 거라고 생각하고 있어요.

그래서 어떻게 보면 기대는 높아지는데 우리가 해줄 수 있는 것들에 대한 한계는 계속해서 줄어들고 있기 때문에, 이 의료진들의 소중함이 저는 되게 있는 것 같습니다. 의료진이 본인이 진짜 집중해야 되는 업무에 완전히 몰입할 수 있도록 그 업무를 제외한 다양한 것들을 이제 AI 솔루션들이나 디지털 헬스케어들이 다 대신해주는 시기가 당연히 올 거라고 생각하고 있고요.

그래서 점점 원래 의사가 해야 되는 일, 원래 간호사가 해야 되는 일은 어떤 일이지, 의사가 이 일을 좀 더 잘할 수 있으려면 어떻게 행복한 일터를 만들어 줘야 되지, 이것들도 사실 저는 정말 중요할 것 같아요.

그리고는 요즘에 저희가 가장 집중하고 있는 'Care at Home'이라고 하는 파트들도 있습니다. 집에서 내가 일상생활을 하는 도중에 생성되는 다양한 데이터들이 병원에서 어떤 형태로 해석될 수 있는지에 대한 부분들을 연구하는 데도 되게 저희가 많이 고민을 하고 있거든요.

집이건 병원이건 어떤 공간적인 제약을 넘어서서 내 건강을 내가 관리하는 데 있어서 필요한 다양한 서비스들을 제공자의 부담 없이 이루어낼 수 있는 그런 환경, 이게 가장 중요한 초점일 것 같아요.

어떻게 하면 의료 서비스 제공자들의 어떤 원래 업무에 집중할 수 있게끔, 업무와 모든 프로세스에 집중할 수 있게끔 효율화 해줄 수 있느냐. 그리고 거기서 다가오는 그 혜택 자체가 환자에게, 보호자에게 얼마나 감동적으로 다가올 수 있게끔 할 거냐.

저희는 되게 익스트림한 도전을 계속하고 있는데, 저는 되게 많이 발전하고 있다고 생각해서 충분히 5년 후에는 이루어질 수 있는 환경이라고 생각합니다.

Q: 마지막 한마디

의료 서비스 경험이라고 하는 것, 의료 서비스라고 하는 것은 이 안에 대부분은 환자 중심, 뭐 어떤 이런 얘기들을 되게 많이 하게 되는데, 실제로 환자 중심의 서비스가 가능하려면 이 의료 환경 안에서 근무하고 있는 사람들의 어떤 행복도 너무 중요하거든요.

그래서 의료진이 행복하고 내가 어떤 보람을 갖고 이 일에 임할 수 있게끔 되는 그런 걸 먼저 만들고, 그 안에서 진심어린 어떤 서비스가 나왔을 때 그때 이제 환자 중심이 가능할 거라고 생각하기 때문에 이 안에서 환자, 의료진의 어떤 구분 없이 사용자라고 하는 이름으로 모두의 UX를 고려하는 그런 하해호가 되도록 하겠습니다.

저희하고 고민을 함께 나누고 싶은 의료 현장에 계신 분들이나 기업에 계신 분들, 어떤 고민이든 있으시면 저희 하해호를 찾아와 주시면 하하헤헤호호 즐겁게 함께 문제를 해결해 드리겠습니다.

◆방송 : 메타라운지
◆기획·진행 : 의료경제팀 이지현 기자
◆촬영·편집 : 영상뉴스팀
◆출연 : 하해호 팽한솔 대표