“우리 병원의 서비스는 호텔식 고객 감동서비스를 지향합니다.”

최근 IOS인증을 획득한 서울 명동의 밝은빛성모안과 김용명 원장은 IOS인증 획득 비결에 대해 이 같이 말했다.

일단 환자가 진료를 위해 병원 문을 들어서면서부터 접수, 예약, 수술에 이르기까지 어떤 불편도 느끼지 않고 마치 물 흐르듯이 진료를 받고 나갈 수 있는 시스템을 갖추어야 한다는 것이 김 원장의 방침이다.

특히 코디네이터를 따로 두고 환자 서비스를 강화한 점은 호텔 못지 않은 서비스를 실현하겠다는 원장의 강한 의지가 엿보인다.

김 원장은 수술에 들어가기 전 혹은 수술 후 불안감에 휩싸여 있는 환자들에게 다가가 말을 걸고 자세한 설명과 함께 긴장을 풀어줘 환자가 최상의 서비스를 받고 있다고 느낄 수 있도록 해달라고 병원 코디네이터들에게 요구했다.

그는 "코디네이터를 도입한 이후 병원 내 다른 직원들도 환자들을 대하는 태도를 보고 배워 병원 서비스는 더욱 향상된 것 같다"고 했다.

밝은빛성모안과 이종필 사무장은 “라식 수술을 하러 오는 환자들은 최고의 서비스를 받기를 원하고 서비스에 따라 얼마든지 다른 병원을 선택해 갈 수 있기 때문에 최상의 고객만족이 가장 중요하다”고 했다.

또한 라식 수술환자가 대부분으로 장시간 라식 수술 전 거쳐야하는 검사만 해도 2~3시간 이상 걸리므로 물품 보관함을 따로 두어 자유롭게 이동하며 검사를 받을 수 있도록 배려했다.

그 밖에도 핸드폰 충전기, 10가지 종류에 달하는 음료수, PC시설, 패션잡지 등 작은 부분까지 세심하게 챙겨 일류 호텔에서처럼 환자들 자신이 대접받는다는 기분이 들 수 있도록 했다.

김 원장은 “단순히 친절하기만 했다면 ISO인증을 받기는 어려웠을 것”이라며 “질 높은 서비스를 규격화, 표준화, 문서화했다는 점이 인증을 받을 수 있는 비결”이라고 설명했다.

즉 일회성 서비스가 아니라 환자의 데이터를 가지고 표준화 된 서비스로 일관되게 환자에게 서비스하고 또한 이를 문서화 해 향후 서비스를 업그레이드 시킬 수 있는 체계를 구축했다는 점이 ISO인증을 받게 했다는 것이다.

김 원장은 “인터넷이나 신문 잡지 광고보다 가장 효과적인 광고는 우리 병원에 만족한 환자들의 입소문”이라며 “이제 서비스에 대해 인정을 받고 시스템을 구축했으니 다음은 고객관리를 통한 환자 유치에 나서겠다”고 앞으로의 계획을 밝혔다.

이에 앞서 밝은빛성모안과는 2005년 9월 개원, 10월 부터 코디네이터를 도입한 뒤 ISO교육에 들어가 지난해 말 ISO인증을 획득했다.