많은 병원에서, 내원 동기 차트를 접수대에 비치하고 있다.
우리 병원을 어떻게 알고(인지경로), 어떻게 왔으며(교통수단), 어떤이유로 선택하게 되었는지 등을 묻는 것이다. 정상적으로라면, 내원 동기 차트는 신환수만큼 쌓이게 되고, 이것을 활용해서, 많은 통계를 내어 볼 수 있을 것이다. 하지만, 이 과정을 환자입장에서 생각해보면, 매우 성가신 행위이다.

생각해보라, 쇼핑나가서, 물건 구매하거나, 서비스 받기 전에 방문경로 종이에 먼저 기재하라고 한 상점이나 브랜드가 있는지... 우리나라의 대다수의 국민들은 아직도, 병원의 권위를 인정하고 있다. 하지만, 속으로는 몹시 성가시게 생각할 수 도 있는 것이다.
요는, 그렇게 어렵게 받아내고, 소중한 자료를 잘 활용하는 것이 필요하다는 당연한 말씀이다. 이번주 주제는, 내원 동기챠트의 실질화를 위한 몇가지 체크 포인트를 적고자 한다.

1. 첫번째 체크포인트;
먼저, 내원동기챠트는 중요하다는 생각을 가지고 집중해야한다.

내원동기 차트를 사용하는 병원에서나, 사용하지 않는 병원에서나, 공통적으로 발견되는 흔한 현상은 바로 불신이다. 원장이나, 담당자가 내원동기차트를 믿지 않는 현상이 있다. 이유는 여러가지다. 그러나, 내원동기차트는 생각보다 매우 중요한 의미가 있다. 병원의 여러 마케팅활동에 대한 평가를 하는 거의 유일한 툴이면서, 신환의 추이와 신환의 병원에 대한 인지도 변화 추이, 마케팅적이 여러가지 아이디어를 제공해주는 긴요한 단서가 된다. 요는 내원동기 챠트의 작성과 운영의 문제가 있었지, 그 자체는 잘못이 없다고 생각하고, 가치를 뽑아 내는 방향으로 가치를 집중해야 할 것이다.

2. 두번째 체크포인트;
양보다 질이다.

모든 환자가 기재하지 않았다고 걱정하기 보다는, 기재하는 환자가 정확히 기재하도록 하는 것이 필요하다. 통계적으로 볼때 이것은 중요하지 않다. 어자피 모수 전체를 조사하지 않더라도 샘플링되기 때문에, 30%만 기재하더라도 샘플로서 충분한 의미를 가지고, 전체 환자의 경향을 추정하는데는 큰 문제가 없다고 생각해도 된다. 대통령선거조사에서, 몇 천만명되는 사람중에서 수천명만 조사해서도 거의 정확하게 모수를 추정하는 방식을 한번 생각해보라. 다만, 기재하는 샘플이 특정한 패턴을 가지면서 기재하는 사람이 있으면 안될 것이다. 그러므로 우리가 더 중요하게 생각해야 하는 것은, 바로, 양보다 질인 셈이다. 그러므로, 자발적으로 내원동기챠트를 작성해 주는 사람에게만, 내원동기 챠트를 내미는 것이 유리한 것이다. 마음이 바쁘거나, 용의가 없는 사람에게 내원동기챠트는 괜한 환자의 불만만 살뿐아니라, 우리에게도 정확도 측면에서 도움이 되지 않는다.

3. 세번째 체크포인트:
촌철살인, 시를 쓰듯이 압축되고 필요한 질문만해야 한다.

내원동기 챠트는 적절한 길이(문항수)가 길면 안된다. 쓸데없이 길거나, 성의없이 짧으면 안된다. 환자입장에서 지루하지 참아낼만한 정도의 길이에, 마케팅적으로 꼭 필요한 사항만을 물어야 할 것이다. 주민번호보다는 생년월일이 좀더 압축적이다. 주소도 주소 상하를 다 적게 만들게 아니라, 동까지만 분석하면 동까지만, 간단히 적게 해야 한다. 어떡게 하면 최소화 하면서, 핵심질문에 정확하게 기재할 수 있을 까를 고민해 보라.

4. 네번째 체크포인트:
질문의 순서와 답의 위치에 영향을 받는다.

내원동기 차트를 분석하다보면, 한가지 심각한 현상이 있다. 바로 손가는데로 답변인데, 즉, 질문이 내려갈수록, 집중도가 떨어져서 답변횟수가 줄어들고, 같은 문항이라하더라도, 앞쪽에 있는 항목이 선택이 무심결에 더 자주 선택되는 경향이 있다는 것이다. 예를들어 직업을 묻는란에 광고계 종사라는 직업이 가장 위에 있으면, 광고계 종사한다는 사람이 가장 많게 나오는 것이다. 조사방법론에서는 전문용어로, 이러한 현상을 내적 일관성이라 부른다. 이러한 문제를 해결하기 위한 몇가지 방법을 알린다.
-집중력을 키우기 위해서, 이름과 주소, 주민번호 등을 맨 아래로 위치하고, 핵심 질문을 맨 위로 올린다.
-체크 문항의 질문 보다 답의 크기를 더 크게 편집한다.
-내적일관성 체크를 위해서, 유사한 질문을 위쪽에 한번 밑쪽에 한번 기재해서, 다르게 답이 나온 문항지는 제외하고 설문에 반영하지 않는다.
-집중력을 위해, 충분한 기재 동기(간단한 선물을 주는 등)를 부여한다.
-바쁜사람에게는 권장하지 않는다

5. 다섯번째 포인트:
마무리는 분석. 분석은 시계열적으로

많은 병원에서, 내원동기차트를 제대로 분석하지 않는 경향을 본다. 내원동기 차트를 환자에게 어렵게 적게 하고, 직원들은 엑셀로 취합하는 작업을 거침에도 불구하고, 보고서화 되지 않거나, 신뢰성 문제 때문에, 신뢰받지 못하는 보고서로 전락하는 것이다. 병원으로서는 많은 자원의 낭비이다. 내원동기차트를 반드시 분석해야 한다. 그렇다면 어떻게 분석하는 것이 좋을까? 몇가지 포인트를 제시한다.
-내원동기차트는 단순한 해당월의 수치 보다는, 시계열적인 움직임과 패턴을 파악한는 것이 더 필요하다.
-마케팅활동과 연관지어, 마케팅 활동을 평가짓는 잣대로써 분석되어야 한다. 전체 방문한 환자중에서, 인터넷, 광고, 간판 등의 비율이 어떻게 흐름을 가져나가는가를 통해, 특별히 있었던, 여러 마케팅활동의 실질적인 효과를 가늠해 볼 필요가 있다
-내원동기 차트를 통해, 숨어 있는 마케팅적 포인트를 찾아 내는 데 주력할 필요가 있다. 예를들어, 갑자기, 새롭게 시작된 시술에 대한 소개 환자에 대한 이야기가 나온다면, 그 이유와 어떻게 하면 그것을 더욱더 확대 할 수 있을 지를 생각해 보면 좋을 것이다.

내원동기챠트는 병원 마케팅을 하는 사람에게는 성적표와도 같다는 생각으로 집중할 필요가 있을 것이다. 오버추어를 포함한 인터넷 마케팅이나, Direct 마케팅은 바로바로 Response를 정확하게 측정한다고 하지만, 현재까지 개발된 Tool중에서 내원동기차트만큼 확실하게 매스 마케팅의 정확하게 업적을 평가해줄만한 툴이 뭐가 있겠는가?