환자의 마음을 움직이기 위해서 의사는 어떻게 말해야 할까.

경희대병원 내분비내과 김영설 교수는 건강보험심사평가원이 정기적으로 발행하는 '건강을 가꾸는 사람들' 최신호를 통해 '환자 마음을 움직이는 대화기술'을 귀띔했다.

김 교수는 "고대 그리스 시대부터 의사의 3가지 치료 수단은 약, 메스, 그리고 말이었다. 환자와의 대화에서 환자가 더 이상 말을 못하게 소통을 차단시키는 행위를 대화의 걸림돌이라고 한다"고 설명했다.

이어 "환자가 자신의 현실을 인정하고 적극적으로 대처하려는 의욕을 촉구하기 위한 적극적 경청 기법을 사용해야 한다"고 강조했다.

그렇다면 환자가 감정을 전달하거나 문제를 호소할 때 '나(의사)'는 어떻게 대응하고 있을까.

여기 일례가 있다.

고혈압 환자가 저염식 식단이 너무 맛없어 먹기 싫다고 했을 때. 어떻게 말할 수 있을까.

김영설 교수는 6가지 '대화의 걸림돌'을 제시하며 환자와 커뮤니케이션의 중요성을 강조했다.

①명령, 지시, 지휘 "안됩니다. 다 드셔야죠!"

환자의 판단이나 능력을 신뢰하고 있지 않다는 것을 나타낸다. 이런 메시지는 분노를 일으키고, 자신을 알아주지 않는다는 생각에서 저항하려는 행동을 만든다.

②경고, 주의, 협박 "저염식을 먹지 않으면 고혈압 안 낫습니다!"

환자에게 강요하거나 금지시키는 것이며, 어떤 결과를 가져올 지를 전해 공포에 의해 복종시키려는 방법이다. 이는 원망과 적개심을 갖게 하고 반발심을 불러일으킨다.
"정말 저염식이 힘드신 모양입니다" 등 환자를 이해하려는 말로 시작해보는 게 좋겠다.

③설교, 훈계, 의무 부여, 조력 "고혈압이 좋아지려면 억지로라도 먹어야 합니다."

환자에게 문제가 있다는 신호를 보내 상대방에게 하지 말아야 할 것을 이야기하는 것은 도움이 되지 않는다. 환자의 판단력이나 가치관을 인정하고 있지 않다는 뜻을 전하는 것이다.

"처음에는 많이 힘들지만 많은 환자에게 도움이 되었습니다"로 바꾸어 보는 법도 있다.

④충고, 제안, 해결책의 제시 "좀 쉽게 먹을 수 있는 메뉴로 바꿔 줄까요?"

의사들이 가장 흔하게 할 수 있는 대응방법이다. 하지만 이는 환자의 의뢰심을 부추겨 스스로 고민하려는 의지를 꺾는다.

차라리 "고혈압을 잘 관리하려면 저염식이 많은 도움이 됩니다. 저염식만으로도 혈압을 충분히 낮출 수 있죠"라고 말하는 게 좋겠다.

⑤논리에 의한 설득, 토론, 교육 "소금을 적게 넣었으니 맛 없는 건 당연하죠."

돕고 싶은 마음이 있으면서도 무심코 가르치려 들거나 논리고 강요하는 말이다. 환자는 강압이라고 생각해 즉시 위축된다. 또 사실을 지나치게 축소해서 듣거나 무시하며 '아무래도 상관없다'는 태도를 취하게 된다.

⑥비판, 반대, 비난 "왜 이렇게 불만이 많아요?"

의사는 무심코 환자에게 부정적인 판단이나 평가를 하게 된다. 하지만 부정적 평가는 즉시 비난이라는 보복으로 되돌아 온다.

"저의 권장 식단이 매우 불편하시죠. 저라도 그럴 거예요"라며 환자의 마음을 알고 있다는 표현을 곁들이는 것도 좋은 방법이다.