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병원·학회 성공적인 PR 어떻게 할까?(3편)

전은정
발행날짜: 2019-10-21 08:21:33
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PR봄 전은정 대표

대한민국 의학회들이 최근 몇 년전부터 대국민 건강 홍보에 집중하고 있습니다. 이유인 즉, 사회적 책임감 때문입니다. 그 일환으로 일부 학회들은 대국민 건강강좌를 열기도 하고, 질병 캠패인을 개최하기도 합니다. 학술단체에서 머무르지 않고 국민에게 한발 더 다가가겠다는 뜻이지요. 하지만 대부분의 학회는 그 과정이 쉽지 않습니다. 홍보를 잘 모르기 때문입니다. 아무것도 모르는 홍보이사들은 아이디어 개발에 고충을 토로합니다. 이러한 세태를 반영해 PR전문회사 PR 봄의 전은정 대표가 조금이나마 도움이 될 수 있는 칼럼을 연재합니다. 제목은 <병원/학회 성공적인 PR 어떻게 할까?>로 매주 1회씩 총 4회가 진행합니다. <편집자주>

①효과적인 병원·학회 PR전략…콘셉트부터 잡아라
②PR의 힘은 ‘진정성’에서 나온다
③위기 상황에서 커뮤니케이션 하기
PR봄 전은정 대표
위기 상황에서 커뮤니케이션 하기

최근에 영양제를 맞으러 산부인과에 간 한 베트남 여성이 낙태를 당했다는 기사를 봤다. 환자를 착각한 의료진이 6주차 임산부에게 낙태 수술을 한 것. 수술을 받은 여성이 몸에 이상을 느끼고 병원에 항의했지만, 병원에서는 “의사가 퇴근해 답변할 수 없다”고 말했다고 한다.

위기 PR 측면에서 이 사건을 보면, 첫번째 대응이 아쉽다. 위기를 지혜롭게 넘기기 위해선, 처음 위기를 인지했을 때 초기 대응이 제일 중요하다. 환자가 항의 전화를 했을 때, 신속하게 사실 확인을 했어야 했다. 사실 확인이 됐다면, 피해 입은 환자를 위로하고 진정성 있는 대책을 마련해야 하지 않았을까.

위기 커뮤니케이션의 첫번째 노하우는, 위기가 외부 노출되기 전 단계에서 더 커지지 않도록 잘 관리하는 것이다. 여기서 중요한 것은 ‘사실 확인’이다. 관계자들이 모여 가능한 세부적으로 사실을 확인하고 정리해야 한다. 사실 확인이 정확히 되지 않으면, 위기를 더 키울 수 있다.

두번째, 위기 원인이 내부에 있다면 이 단계에서 바로잡아야 한다. 바로잡는다 함은, 잘못된 것을 솔직하게 인정하고 사과하는 것, 수습 대책을 마련하는 것 등이 포함된다. 물론 이 단계에서는 법률적인 자문 결과도 함께 고려돼야 한다. 언론 취재가 집중되는 큰 위기라면, 언론 대변인을 지정하여 일관성 있게 진행하는 것이 도움이 된다.

다른 어떤 원칙보다, 병원에서 위기가 발생한 경우에는 환자 중심으로 한 커뮤니케이션이 제일 중요하다고 생각한다. 사람의 생명보다 중요한 것은 없기 때문이다. 당장은 손해처럼 보일 수 있지만, 멀리 보면 득이 될 수 있다.

위기시에 그 동안 쌓아놓은 명성이 빛을 발할 수 있다. 평소 좋은 평가를 받았던 조직이 한번 위기로 쓰러지진 않는다. 눈에 보이진 않아도, 평소 고객(환자) 관계, 기자들과의 관계 등이 반대로 병원이나 학회에 위기 상황이 되었을 때 큰 도움이 될 수 있다.

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