서울 강남에 위치한 드림성모안과는 철저하게 환자 눈높이에 맞춘 경영철학으로 의료서비스의 새로운 전형을 제시하고 있다.

이미 2년전부터 '나의 자랑은 고객의 사랑입니다'라는 슬로건을 내걸고 차별화를 준비해왔다. 권위적인 의사중심에서 고객중심의 의료 서비스를 제공하기 위해 단계별 전략을 실천하고 있다.

의료는 이제 더이상 의사중심이 아닙니다. 고객중심이 되지 않으면 살아남을 수 없습니다. 고객이 원하는 4것을 준비하고 만족시켰을때 고객으로부터 선택되어지는 것입니다." 이동성 원장(40)의 말이다.

고가진료가 비보험분야는 고객의 목소리에 귀 기울이지 않으면 도태된다는 사실에 주목했다. '고객 만족을 위해 고객의 모든 것을 파악한다'는 게 이 병원의 고객관리시스템의 목표다.

고객의 소리를 듣기 위해 매주 고객 설문조사, 고객 만족도 조사, 1대1 상담전화 시스템 등 방법을 10가지 이상 동원한다. 조사 결과는 주 2회 열리는 자체 회의(해피팅, 드림팅) 의제로 상정돼 토론의 대상이 된다.

토론은 지위고하를 막론하고 모든 직원이 참석한 가운데 이루어진다. 현장에서 들은 고객의 소리는 하나도 빠트리지 않고 토론의 대상이 된다. 잘못된 부분으로 지적되면 즉시 시정된다. 또 정기적으로 외부강사를 초빙해 직원친철교육, 직능교육을 시행하고 있다.

이 병원은 '컬러 마케팅'을 한다. 문 앞에서 고객을 맞는 코디네이터부터 의사까지 단계별로 환자의 성격을 가늠해 색상이 다른 스티커를 진료 기록지에 붙인다. 이를 모아 소심한 성격의 고객이라 판단되면 의사가 자세하게 수술 과정을 설명해 환자를 안심시킨다.

또 환자가 내원에서 귀가하는 시간까지 꼼꼼하게 체크해 병원에서 불필요하게 기다리는 시간을 줄였다. 따라서 진료도 철저하게 예약제로 이루어진다. 이곳에서 30분 이상 기다리는 환자는 없다.

이런 과정을 반복한 끝에 1년만에 외래 진료 수술 사후관리등 각 분야별 서비스 메뉴얼을 완성했다.

이 병원의 또 다른 모토는 '기쁨 경영'이다.

직원 개개인의 능력을 최대한 발휘할 수 있는 환경을 조성한다는 것.

가장 대표적인 것이 직원 제안제도다. 직원들이 현장에서 느낀 점을 매주 서면으로 제출하면 운영자들은 즉시 결과를 회신한다.

또 직원 애로사항위원회 운영, 해외연수등 다양한 프로그램을 운영하고 있다.

환자만족과 함께 내부고객만족을 이루지 못하면 서비스의 향상을 이루지 못한다는 판단에 따른 것이다.

그 결과 이 병원은 지난 2년간 불만 퇴직자가 한명도 나오지 않았다.

병원의 내부적인 행사나 정책적인 결정이 일방통행식이 아닌 직원들의 의견이 충분히 반영되고 있기 때문이다.

드림성모안과는 의원급으로서는 처음으로 2년 연속 능률협회 선정 '고객만족경영대상' 을 받았다.

"병원에서 가장 중요한 핵심역량은 최고의 의료수준입니다. 서비스만 최고수준이어서는 안됩니다. 우리병원의 자랑은 특히 환자들의 충성도가 높은 고객이 많다는 점입니다. 이들은 밖에서 우리 병원의 홍보대사 역할을 톡톡히 하고 있습니다."

이 병원의 앞으로 계획은 매우 소박하다. 더욱 열심히 일해서 안과부문에서 앞서나가는 병원을 만들겠다는 것이다.

병원의 덩치가 너무 커지가 보면 각계 각층의 의견을 조정하는데 문제가 있다는 판단에 따른 것이다. '환자는 고객이며, 귀한 손님이다'는 점을 다시 강조한다.