강남의 A피부과는 레이저 시술을 받은 지 4일 째에 접어든 환자와 전화상담을 실시하고 있다. 이후에도 지속적인 전화상담으로 서비스의 질을 높여 재내원율을 높이는 가하면 소개율도 상승시키는 1석 2조의 효과를 보고 있다.

B안과는 라식수술 환자에게 수술을 가장 중요한 치료기간인 3개월 간의 눈 관리 요령을 이메일을 통해 알려줌으로써 재내원율을 높이고 부작용을 최소화하고 있다.

C비뇨기과는 핫라인 설치를 통한 상담 서비스를 도입, 365일 24시간 환자가 원하는 언제라도 상담이 가능하도록 하고 있다. 이는 환자가 시술 후 갑작스럽게 닥칠 수 있는 상황을 해결해 주기 위한 것으로 환자 만족도를 극대화하고 있다.

이처럼 최근 비급여 개원가는 환자 서비스의 질을 높이고자 다양한 방법을 도입하고 있다.

오디컨설팅 김하늘 팀장은 최근 열린 비만연구의사회 소모임에서 개원가 환자 서비스 접근법에 대해 제시했다.

김 팀장은 먼저 환자가 병원을 찾지 않게 되는 이유 중 71%가 ‘직원이 불친절해서’인 반면 ‘경쟁력이 떨어져서’라는 이유는 9%, ‘다른 이권의 관계 때문에’는 5%로 가장 중요한 부분은 친절이라고 강조했다.

김 팀장은 이어 불특정 다수를 대상으로 하는 홍보마케팅에는 한계가 있으며, 개원기간이 길수록 소개 또는 소문에 의해 신규환자가 창출된다는 점에서 내원 환자 관리가 중요하다고 분석했다.

김 팀장은 이어 환자 관리방법으로 핸드폰 문자, 해피콜, 이메일 등 세 가지 제안했다.

최근 개원가에서 많이 도입하고 있는 핸드폰 문자서비스는 대량배포가 가능하고 접근도가 높다는 장점이 있는 반면 별도의 프로그램 구입이 필요하고 비용이 비교적 비싸다. 또한 글자수에 한계가 있어 최소한의 정보만이 전달되며 스팸성 문자로 인식될 우려도 있다.

핸드폰 문자서비스는 예약확인이나 귀가인사 방문감사인사 등에 적용하는 게 적절하며 환자가 사전동의를 해야한다는 점에 주의할 필요가 있다.

해피콜은 고객 맞춤형 정보제공이 가능해 만족도가 높다는 장점이 있지만, 환자의 사생활 노출될 우려가 높고 병원 측에서도 시간과 인적 노력이 많이 소요되는가 하면 담당자의 응대특성에 따라 만족도가 달라질 수 있다는 단점이 있다.

따라서 해피콜은 시술이나 진료 후 특이사항을 보이는 환자나 전달할 정보가 많은 경우에 적절하며 이 또한 환자의 사전동의와 함께 전화가 용이한 시간대를 알아두는 게 중요하다.

이메일 서비스는 정보 양에 대한 조절이 가능하고 관리비가 저렴해 개원가에서 가장 편하게 접근할 수 있는 서비스다. 그러나 환자의 특성에 따라 접근도가 떨어질 수도 있고 스팸성 메일로 인식될 수도 있어 컴퓨터 사용이 용이한 환자에게 적절하다. 또한 사후관리 뿐이 아니라 병원 홍보용 자료를 보낼 때 용이하다.

김 팀장은 “개원가 경쟁이 가속화되고 저수가 정책과 의료시장개방 등 의료정책의 변화에 따라 개원가도 차별화된 환자관리 통한 환자의 충성도를 상승시킬 필요가 있다”고 재차 강조했다.