환자가 의료기관 이용 경험에 대해 스스로 평가 하는 '환자경험평가'에서 좋은 성적을 받는 병원들의 비결을 뭘까.

의사 회진시간을 게시판 고지, 문자메시지 등 다양한 통로로 환자에게 알리고, 의사에게 궁금한 내용을 준비할 수 있도록

건강보험심사평가원은 지난해 진행된 3차 환자경험평가 대상 의료기관 중 우수사례를 선정, 책자를 발간했다. 책에는 NK세종병원, 대구 곽병원, 계명대 대구동산병원, 세종충남대병원, 순천향대 천안병원, 용인세브란스병원, 부산백병원, 동남권원자력의학원, 인하대병원 등 9곳의 사례가 담겼다.

책자에 등장한 다수 병원들의 공통적인 특징은 회진시간을 다양한 통로를 통해 미리 환자에게 안내하고 있으며, 의사에게 궁금한 사항을 질문할 수 있는 기회가 따로 있다는 것이다.

대구 곽병원은 의사 회진 일정을 병동 복도 게시판에 게시하고, 회진 시 환자가 자리에 없다면 "궁금한 점이 있으면 담당간호사에게 문의해 달라"는 내용이 들어있는 포스트잇을 부착한다. 회진 전에는 질문카드를 제공해 미리 메모할 수 있도록 한다.

의료진을 대상으로 '회진시간은 환자와의 약속입니다'를 주제로 한 캠페인도 진행했다. 정해진 회진 시간을 지키고, 회진시간이 바뀌면 알리고, 회진을 끝낼 때 환자에게 '더 궁금한 것은 없는지' 물어봐 달라는 내용이다.

세종충남대병원도 환자에게 입원생활을 안내할 때 진료과 및 담당의 회진일정을 함께 안내하고 회진 직전에는 문자메시지도 따로 전송한다. 회진문과 개선을 위한 동영상도 따로 만들어 환자와 의료진에게 안내하고 하고 있다.

또 환자에게 회진카드를 제공해 담당의 외래진료시간을 안내하고 회진 전 궁금한 내용을 미리 받아, 의사가 회진 시 피드백을 제공하는 방식을 사용하고 있다.

환자의 '감성'을 터치하는 활동도 눈길을 끌었다. 인하대병원은 환자의 질환에 대한 위로와 공감에 포인트를 주고 따뜻한 말 한마디 및 손 잡아주기 캠페인을 펼쳤다. 수술, 시술, 검사, 처치 전 환자의 손을 잡아주고 의료행위 후 환자의 정서 확인 및 공감을 표시해주는 것이다. 수술 후 보호자 설명 강화 캠페인도 만들어 수술 직후 보호자에게 환자 상태를 의사가 직접 대면 또는 전화로 설명할 수 있도록 의료진을 독려했다.