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'환자응대는 영화처럼' 전직원 연기자 교육

조형철
발행날짜: 2005-06-08 07:17:46
  • 가

의정부성모병원, 환자응대 실습과정 '드라마서비스' 실시

드라마 서비스 아카데미 기념촬영
"병원은 무대이고 환자는 관객, 저는 배우입니다"

가톨릭의료원 산하 의정부성모병원이 환자응대 서비스를 극대화하기 위해 최근 전직원을 대상으로 '드라마닷컴'이라는 연기자 교육을 실시, 눈길을 끌고 있다.

이 교육과정은 직원들의 환자응대에 있어 다양한 상황 대처능력을 향상시키고 최고의 서비스를 연출하기 위해 일반적인 친절교육 보다 내용이 한층 업그레이드 됐다.

'드라마닷컴'에서 '드라마'란 업무를 한 편의 연극에 비유, 병원이라는 무대에서 관객(환자)들에게 직원이 직접 배우가 돼 감동을 끌어낼 수 있는 상황을 만들기 위한 교육.

또 '닷컴'은 컴플레인과 커뮤니케이션의 약어로 환자유형에 따른 원활한 의사소통 방법과 고객불만에 효과적 응대를 위한 지식습득 및 실습을 통한 훈련에 중점을 둔 교육과정을 의미한다.

이에 따라 의정부성모병원은 지난 25일 간호부와 수납팀을 대상으로 첫 교육을 실시했으며 임근우 원장을 비롯 교직원들이 모인 가운데 '드라마닷컴' 서비스아카데미 오픈 행사를 열었다.

이날 드라마 서비스 교육은 환자의 다양한 불만사례에 대처하는 상황을 설정한 대본으로 최고의 응대서비스를 연출하기 위해 각 직원들이 역할 연기를 실습했다.

교육과정에서 대본은 팀별로 병원에서 자주 일어나는 고객불만 유형을 분류해 응대방침을 설정했으며 이에 따른 상황을 실제 연기로 승화, 다른 팀원들이 평가 후 인정할 때까지 반복 연습했다.

실제 교육에 참가했던 한 사원은 "단순하게 강의식 친절교육이 아니라 직접 참여하는 방식이어서 흥미롭고 매우 좋았다"면서 "직원들이 졸지도 않고 적극적으로 임해 교육 효과면에서도 긍정적이었다"고 평가했다.

병원 관계자는 "이번에 병원 최초로 실시하는 드라마 서비스는 의료원 직할 모든 병원에서 실시될 예정"이라며 "직원들의 호응도 높아 교육 후 만족도 조사에서 90%이상의 긍정적 답변을 얻었다"고 말했다.

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