메디칼타임즈=임수민 기자이대서울병원(병원장 주웅)에 진료 예약, 변경 문의에 즉각 응대하는 AI 상담사가 도입된다.이대서울병원은 9월부터 AI 보이스봇 인바운드, 아웃바운드 회선을 동시에 도입했다고 19일 밝혔다.이대서울병원(병원장 주웅)에 진료 예약, 변경 문의에 즉각 응대하는 AI 상담사가 도입된다. 이대서울병원은 9월부터 AI 보이스봇 인바운드, 아웃바운드 회선을 동시에 도입했다고 19일 밝혔다.AI 보이스봇은 콜 인프라와 음성인식, 대화처리, 음성합성 엔진이 결합된 AI 전화 상담 서비스로 인바운드, 아웃바운드 업무 처리를 위해 최적화 구성되어 서비스를 제공한다.이번에 도입되는 인바운드는 이대서울병원 콜센터로 걸려오는 전화를 AI 상담사가 받아 예약 확인, 취소, 변경 등을 즉시 반영한다. 예약 접수 기능은 오는 10월 중순에 오픈할 예정이다.아웃바운드는 병원예약이 처음인 신환과 초진 환자를 대상으로 예약일정 및 준비사항을 안내하는 해피콜과 응급 환자, 학회 등 의료진의 휴진으로 기존 예약 일정 변경이 필요할 때 AI 상담사가 전화를 걸어 대체 진료 일정까지 지원하는 서비스로 지난해 5월 도입된 바 있다.이대서울병원의 AI 보이스봇은 KT의 AI 솔루션과 이대서울병원의 의료 전문성 및 첨단 IT 역량을 결합해 서비스 완성도를 높였다. 365일 24시간 끊김 없이 서비스를 제공하는 것이 최대 장점이다.주웅 이대서울병원장은 "뛰어난 성능을 가진 AI 상담사가 9월부터 병원에 근무하며 응대율 향샹 및 인력 운영의 효율화 등 효과를 기대한다"며 "이를 통해 감염병 사태 등 비상상황에서도 24시간 365일 상담 가능 및 대처가 가능해졌다"고 밝혔다.이어 "이대서울병원은 최신 정보통신기술을 적용한 첨단 스마트 병원의 명성을 이어가기 위해 계속 노력하겠다"고 전했다. 

메디칼타임즈=박양명 기자대통령 직속 국민통합위원회(위원장 김한길), 보건복지부(장관 조규홍), 과학기술정보통신부(장관 이종호)는 자살예방 상담 전화번호를 알기 쉬운 세자리 긴급번호 '109'로 통합하며 내년 1월부터 운영한다고 23일 발표했다.복지부는 지난 2월부터 국민통합위원회와 함께 자살예방정책을 논의해왔고 지난 8월 25일 국민통합위원회 1주년 성과보고회에서 ‘세 자리 통합 상담번호 구축’ 정책이 제안되자 관계부처인 과기부와 자살예방 상담번호를 1393에서 '109'로 개편할 예정이다.현재 운영 중인 자살예방 상담번호 1393은 자살 예방을 위해 연간 10만 건이 넘는 전화 상담을 수행해왔지만 아직 인지도가 낮고, 상담사 부족 등으로 인해 정신건강 상담전화(1577-0199), 청소년 상담전화(1388) 등을 함께 홍보해왔다.그러나 코로나19 이후 사회환경 변화에 따른 자살률 증가가 우려됨에 따라 보다 적극적인 대응이 필요한 상황이다. 이에 자살예방 상담번호를 내년부터 기억하기 쉽고 긴급성을 담은 번호 109 하나로 통합 안내하고 상담 인력 충원도 추진하기로 했다.통합번호 '109'는 '119'와 같이 자살이 '구조가 필요한 긴급한 상황'이라는 인식을 줄 수 있고 한 명의 생명도 자살 zero 구하자라는 의미를 담고 있다.한편 자살예방 상담전화 응대율은 최근 70%까지 개선된 상황이고 통합번호 109 운영에 따라 2024년 예상되는 상담 수요 증가에 대해서도 ▲추가적인 상담원 확충 ▲야간과 새벽 등 취약 시간대 집중 인력 배치 ▲상담원의 장기 근속 유도 등을 통해 안정적인 응대율을 확보할 예정이다. 또 통합번호109의 실효성 제고를 위해 국민에게 적극적으로 알리고, 나아가 자살예방 인식이 확산될 수 있도록 집중 홍보할 계획이다.조규홍 장관은 "자살예방 상담 통합 번호가 조속한 시일 내 제대로 작동될 수 있도록 시스템 전환, 인력 확충 등 필요한 조치에 만전을 기하겠다"라며 "자살을 예방하는 데 필요한 도움을 줄 수 있는 효과적인 상담전화가 운영될 수 있도록 집중 안내하고 홍보해 나가겠다"고 말했다.

메디칼타임즈=김승직 기자오늘(19일) 국회 보건복지위원회에 상정된 쟁점법안은 모두 계속심사로 결정됐다. 문신사법과 심리상담사법의 경우 이해관계자 간 협의가 필요하고 필수의료법의 경우 그 범위가 명확하지 않다는 이유에서다.국회 보건복지위원회는 19일 제2법안심사소위원회를 열고 67개 법안을 심사했다. 이중 의료계 반발이 큰  문신사법·심리상담사법은 모두 계류됐다. 필수의료 육성을 지원하고 불가항력적인 의료사고를 면책하는 필수의료법도 상정됐지만 마찬가지로 계속심사로 결정됐다.이날 국회 보건복지위원회에 상정된 문신사법·심리상담사법·필수의료법 등 쟁점법안이 모두 계속심사로 결정됐다. 이중 심리상담사법은 심리상담사의 자격, 심리상담 사무소 설치, 심리상담법인 등에 대한 법적 근거를 마련하는 것이 골자다. 이를 통해 심리상담서비스의 질을 개선하고 국민의 마음건강을 증진한다는 목적이다. 여러 해외 국가에서 심리상담사 관련 자격법이 제정된 것과 달리, 우리나라는 심리상담사에 관한 법률이 부재하다는 것.이 때문에 검증되지 않은 민간 자격증이 난립하고, 국민이 전문성 있고 적절한 자격을 갖춘 심리상담사를 판별하기 어렵다는 지적이다. 이 같은 문제를 개선하기 위해 우리나라에서도 심리상담사 자격을 신설하고 관련 업무와 서비스 범위를 정해 관리하자는 목적이다.다만 복지위 위원들은 이 법안에 대한 이해당사자들 간의 입장차가 첨예하다고 봤다. 의료계와 심리상담계 뿐만 아니라 종교단체까지 엮여 있는 사안이라는 것. 이를 고려할 때 이 법안은 좀 더 심사숙고할 필요가 있다는 판단이다.필수의료법은 입법을 통해 필수의료를 육성하고 지원할 수 있는 정부 차원의 종합대책 수립, 법적·행정적·재정적 지원체계 마련하는 것이 골자다. 이를 위한 전담조직 구성 등 안정적인 필수의료 체계 구축을 위한 법적 근거를 마련하자는 것.현재 필수의료 분야 인력부족 현상의 원인으로 미흡한 보상 및 지원체계, 국가 차원의 중장기적인 필수의료 지원 및 대책 마련을 위한 로드맵 부재 등 다양한 요인들이 지목되고 있다. 특히 의료사고에 대한 과도한 형사화 현상이 필수의료 분야 기피현상을 가속화하는 주요 원인으로 지목되고 있다는 것.이 같은 문제를 개선하기 위해 필수의료를 수행하는 과정에서 불가피하고 중대한 과실이 없는 경우에 한해 의료사고에 따른 형사처벌 감경·면제 하자는 목적이다.다만 복지위는 아직 필수의료의 범위가 명확하지 않아 법안을 통과시키는 것이 이르다고 판단했다. 법안을 논의하기 앞서 필수의료와 공공의료의 차이 관련 지원이 필요한 전문과목부터 정의해야 한다는 판단이다.국민의힘 강기윤 의원이  국회 보건복지위원회는 제2법안심사소위원회 이후 기자들과 인터뷰를 진행하고 있다.문신사법 역시 계속심사로 결정됐지만, 복지위 의지가 강해 이르면 이번 정기국회 안에 통과될 것이라는 전망이 나온다.이 법안은 문신사 및 반영구화장사에 대한 법을 제정해 문신사 및 반영구화장사의 자격과 업무범위, 위생관리의무와 영업소의 신고 등에 관한 사항을 규정하는 것이 목적이다.현재 문신시술행위는 비의료인의 의료행위를 금지한 의료법 제27조에 따라 처벌받을 수 있다. 하지만 실제로는 미용 목적으로 문신이나 반영구화장 시술을 받고 있으며 의료인에게 시술받는 경우는 거의 없다는 이유에서다.이에 따라 법체계와 현실의 괴리가 발생하고 있고, 오히려 문신과 반영구화장에 대한 적절한 관리가 어려운 상황으로 국민의 보건위생에 피해가 될 수 있다는 우려다.이 같은 문제를 방지하기 위해 문신사의 면허와 업무범위, 문신업자의 위생관리의무 및 문신업소의 신고와 폐업 등의 사항을 법으로 규정해야 한다는 것.다만 이 법안은 이해당사자 간 조율이 필요해 정부 측에 대안을 만든 뒤 보고할 것을 주문했다는 게 복지위 법안2소위 강기윤 위원장의 설명이다.이와 관련 강 위원장은  "많은 국민이 문신, 반영구, 타투 등을 계속 하고 있는데 범법자로 몰아가서는 안 되며 빠른 시간 안에 법제화가 돼야 한다. 정부 역시 이에 동의한다고 답했다"며 "다만 정부 측에서 나선다고 해도 이해당사자 간 합의는 돼야 한다. 이런 부분에서 조율이 필요하고 대안을 모색할 물리적인 시간이 필요하다"고 답했다.이어 "다만 다음 법안소위까지 빨리 당사자 간 합의를 해서 합의한 법안을 가져오고 안 되더라도 가져오는 것을 원칙으로 했고 어떻게든 의결하겠다고 못 박았다"고 강조했다.

메디칼타임즈=이지현 기자서울 관악구 종합병원 에이치플러스 양지병원이  AI기반 진료예약상담 '콜봇 솔루션'을 도입했다.에이치플러스 양지병원은 AI콜봇을 도입, 24시간 365일 AI를 통한 진료 예약 변경 업무가 가능해졌다. 중소병원 최초로 도입한 진료예약상담 '콜봇 솔루션'은 심층 면담이 필요하지 않은 재진 환자 대상으로 병원 AI 캐릭터인 '따맘이' 가 고객과 대화하며 환자 진료예약 확인 및 조회, 변경, 취소 등을 처리하는 시스템이다. 24시간 365일 상담이 가능하며 고령 이용자들도 쉽게 이용할 수 있다.특히 상담이 지연 될 경우 고객 민원을 음성으로 남기면 상담사에게 글자로 전환되어 고객 요청사항에 대한 정확하고 신속한 안내가 가능하다.병원 측은 "진료예약상담 콜봇 외에도 AI기반 음성인식 상담 분석 솔루션을 도입, 대화 내용이 텍스트로 저장되도록 상담사 모니터링과 피드백으로 진료예약 서비스의 전반적인 수준을 개선했다"고 전했다.또한 이번 '콜봇 솔루션'도입으로 콜센터 응대율 향상과 불필요한 콜백 감소 효과는 물론 상담원 1인 상담건수와 통화시간도 단축되어 상담센터 직원의 업무환경이 개선될 것으로 기대하고 있다.따라서 AI기반 '콜봇 솔루션' 은 환자 편리성과 함께 상담직원이 상담이 꼭 필요한 고객에게 집중할 수 있어서 병원 운영 효율을 높이는 데 큰 도움이 될 것으로 보인다.김상일 병원장은 "AI기반 고객서비스 시스템을 의료서비스 현장에 접목해 의료 서비스 질 향상과 함께 향후 내시경실과 외래진료 등 다양한 영역으로 음성인식 기술을 확산하고 환자만족도를 높여 환자중심병원 및 스마트혁신병원의 역할을 수행하겠다"고 밝혔다.한편, 에이치플러스 양지병원은 지난해 3월 정보통신산업진흥원 주관 'AI바우처 지원사업' 의료기관에 선정되며 '간호 의무기록 자동화를 위한 음성인식 App/Web 개발'로 간호사 음성으로 맥박, 혈압, 체온 등 환자 처치 내용을 개인정보단말기(PDA)에 실시간 기록하는 솔루션을 운영,  간호 기록 업무에 쏟는 시간을 줄이고, 환자 간호에 집중할 수 있는 환경을 구축했다.

메디칼타임즈=박양명 기자중앙대병원이 콜센터 고객 전화 응대율 향상을 위한 프로젝트를 추진한다.중앙대병원(병원장 권정택)은 지난 4일 콜센터 활성화 프로젝트 킥오프(kick off) '신바람 나는 콜센터' 행사를 개최했다고 11일 밝혔다.중앙대병원은 지난 4일 콜센터 활성화 프로젝트 킥오프(kick off) '신바람 나는 콜센터' 행사를 개최했다.행사에는 중앙대병원 권정택 병원장을 비롯해 곽승환 관리본부장, 차미숙 운영지원국장, 신명희 고객지원팀장과 병원 콜센터를 지원하는 KTis 조정필 단장, 이상도 이사 등 관계자들이 참석했다. 참석자들은 콜센터 현황분석, 콜센터 운영개선안, 2023년 콜센터 KPI 보고 등의 시간을 가졌다.중앙대병원 콜센터는 고객 응대율 향상을 위해 콜센터 운영개선 방안으로 ▲AI음성상담봇(Voice-Bot) 도입 ▲전문 간호 상담사 배치 ▲24시간 응급의료센터 전화 연결 ▲외부 전화 콜센터 자동 착신 등의 프로젝트를 실행한다.고객 전화 상담에서 단순 상담 업무는 AI음성상담봇을 도입해 상담사는 병원을 처음 찾는 환자에 대한 전문 상담 업무로 배치해 상담의 질 향상 및 응대율 향상을 이룰 것으로 보고 있다.또 전화 상담의 전문성 향상을 위해 간호사 상담사를 콜센터에 증원 배치함으로써 정확하고 신속한 진료 예약을 돕는다.환자가 24시간 응급의료센터 전화 연결이 가능하도록 해 야간, 휴일에도 콜센터 운영을 통한 응급환자의 원활하고 신속한 응대 및 진료 예약이 가능하도록 하는 한편, 외래 진료과 연락 외부 전화를 콜센터 자동 착신으로 개선했다.이런 프로젝트 추진을 위한 동기부여로 콜센터 상담사의 성과관리 인센티브 제도 도입, 우수 상담사 포상, 콜센터 상담사 참여 '타운 힐 미팅(Town hall meeting)' 등 정기적인 신바람 이벤트를 기획해 진행한다.권정택 병원장은 "환자 생명을 위해 신속하게 환자를 받아 진료를 시행해야 할 병원에서 전화 연결 지연 등으로 환자가 제때 제대로 된 치료를 받지 못하는 안타까운 상황들을 접하게 된다"라며 "이번 콜센터 고객 응대율 활성화 프로젝트 추진으로 고객 전화 응대율을 97%로 향상하고, 24시간 응급의료센터 전화 연결 활성화로 신속하게 환자 진료를 시행할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.  

메디칼타임즈=김승직 기자제도화 논의에 힘입어 비대면진료 플랫폼업체들이 의료 이외 분야까지 서비스영역을 넓히고 있다. 그 과정에서 특정 업체가 다른 업체 모델과 유사한 서비스를 출시하는 등 경쟁이 과열 양상을 보이고 있다는 우려가 나온다.2일 산업계에 따르면 최근 비대면진료 플랫폼업체들이 심리상담에 이어 사회복지 등으로 영역을 넓히고 있다.비대면진료 플랫폼업체들이 서비스영역을 넓히고 있다. 닥터나우는 지난달 정신의학과 전문의를 필두로 한 심리상담 서비스를 출시했다. 코로나 블루 등으로 우울증 환자가 증가하면서 늘어난 심리상담 수요를 겨냥한 모습이다.실제 국민건강보험공단에 따르면 지난해 우울증 진료 인원은 134만5829명으로 전년 대비 10.3% 증가했다. 2020년 우울증 진료 인원 역시 전년 대비 4.5% 증가한 120만153명을 기록했다.의료계에선 닥터나우가 심리상담을 시작으로 의료계 이외 영역을 넓히는 것이 아니냐는 지적이 나온다.현재는 의사를 중심으로 서비스를 운영하고 있지만 향후 심리상담사를 참여시키는 것이 아니냐는 관측이다. 심리상담은 정해진 수가가 없고 심리상담사 역시 의료법에 적용대상이 아니어서 수수료를 통해 수익을 꾀할 수 있다는 분석이다.이와 관련 한 의료계 관계자는 "의료영역에선 비대면진료가 수익을 내기 어렵고 반발도 심하다. 그래서 심리상담을 기점으로 다른 직역을 끌어올 가능성이 있다고 본다"며 "심리상담사를 통한 심리상담은 회당 5만~10만 수준인데 의사와 달리 수수료 산정에 제한이 없다"고 말했다.이와 관련 닥터나우 측은 당사 서비스는 의료영역에 초점이 맞춰져 있다고 선을 그었다. 심리상담은 관련 수요가 높아진 것에 대응하기 위한 서비스일 뿐 수익을 고려한 모델을 아니라는 설명이다.이와 관련 닥터나우 관계자는 "당사의 지향점은 헬스케어 전반을 아우르는 플랫폼이 되는 것으로 심리상담은 그 일환"이라며 "가장 중요한 것은 비대면진료와 처방약 배송서비스기 때문에 의료영역 밖에서 이뤄지긴 어렵다. 그 과정에서 환자가 원하는 서비스를 출시해 나가고 있다"고 답했다.사회복지로의 영역확장을 시도하는 업체도 있다. 실제 한 플랫폼업체는 관련 사례 수집 및 사회복지관 및 사회복지사 대상 수요조사를 진행하고 있다.명확한 윤곽은 아직이지만, 자체적으로 서비스를 운영하기보단 사회복지관 및 ESG 경영을 지향하는 고객사와 연계하는 방향으로 가닥이 잡힌 모습이다.이와 관련 해당 업체 관계자는 "비대면진료는 일반 국민보다 사회 취약계층이 더 효용성 있게 쓰일 수 있는 서비스다"라며 "관련 모델은 이런 메시지를 전달하자는 취지로 현재는 사업의 당위성을 조사 단계"라고 설명했다.산업계에서 경쟁이 과열 양상을 보이고 있다는 우려가 나온다.확장세가 본격화하면서 산업계 내부에서 우려가 나오고 있다. 그 과정에서 경쟁이 과열 양상을 보일 수 있다는 이유에서다.특히 최근 한 플랫폼업체가 출시한 의사 답변 서비스를 두고 문제 제기가 이뤄지고 있다. 이 서비스는 별도 비용 없이 환자의 의학적 질문에 의사가 답변하는 방식인데 다른 업체가 이와 유사한 모델을 먼저 출시했기 때문이다.이와 관련 익명을 요구한 한 플랫폼업체 임원은 "본격적인 제도화 기대로 최근 업체 간의 경쟁이 치열해지고 있다"며 "플랫폼 참여 환자를 늘리기 위해 일부 업체는 경쟁 업체의 대표적 시스템을 이름만 바꿔 오픈하는 일까지 있었다. 경쟁이 치열해진 것에 따른 현상"이라고 진단했다.이어 "비대면진료 중에서 어떤 것이 진료인지에 대해 다시 한번 정의를 내려야 할 것 같다"며 "환자의 건강과 올바른 의료의 발전이 아닌 상업적인 방향에 의해 산업과 정책이 달라지는 것 같아 우려스럽다"고 꼬집었다.해당 서비스가 답변 수에 따라 의사들의 순위를 매기는 방식으로 운영되고 있어 의료계에서도 이로 인한 부작용을 우려하는 목소리가 나온다. 상위권 의사의 실명이 노출되고 이를 통해 바로 진료요청이 가능해 답변 수가 병·의원 인지도에 영향을 끼칠 수밖에 없다는 이유에서다.이와 관련 한 개원의는 "의사들의 답변을 유도하기 위해 경쟁시스템을 도입하는 것은 납득 가능한 범위지만, 진료에 직접적으로 연계하는 것은 부작용을 낳을 수 있다"며 "결국 병·의원 노출을 위해 답변을 작성해야 하는 셈인데 또 하나의 상위노출광고로 변질되지 않을까 우려스럽다"고 말했다.이와 관련 해당 플랫폼업체 관계자는 "이 서비스는 어디까지나 환자 편의를 위한 것으로 진료와 관계없는 별도 랭킹이 노출되는 것"이라며 "아예 페이지를 따로 구분하고 있으며 이를 상위노출 우려가 있는 다른 서비스로 확장하는 것 역시 전혀 고려하고 있지 않다"고 강조했다.

메디칼타임즈=박양명 기자응급실 의료진 폭행 사건이 연이어 발생하면서 의료계가 공포와 분노에 휩싸였다. 그런 가운데 공공기관인 건강보험공단이 앞장서서 의료진에 대한 환자와 보호자 인식 개선을 위한 작업을 진행 중인 것으로 확인됐다.28일 의료계에 따르면 건보공단은 보건의료인력에 대한 입원 환자 및 보호자의 인식을 개선하고 그들의 인권을 먼저 생각할 수 있는 환경을 조성하기 위한 문구를 자체적으로 개발해 일선 의료기관에 제공할 예정이다.건보공단은 보건의료인력 폭행 예방 차원에서 환자 및 보호자 인식 개선을 위한 문구를 개발하고  있다.해당 문구는 의료기관에서 환자에게 배포하는 입원 안내서 등에 삽입할 수 있도록 하고, 나아가 의료기관 곳곳에 부착할 수 있도록 포스터로도 제작한다는 계획이다.건보공단은 다섯 문장 정도의 문구 개발을 외부에 의뢰한 상황이며 대한병원협회, 대한간호협회, 보건복지부와 공유한 후 최종 확정할 예정이다.이는 건보공단이 의료인 인권침해를 막는 업무를 위탁하게 되면서  파생된 사업이다. 때마침 의료진 폭행 사태가 잇따라 일어나면서 건보공단의 움직임에 의료계 관심도 쏠리고 있는 것.건보공단은 지난해 8월 전문상담사 5명을 채용해 '인권침해상담센터'를 개소했다. 말 그대로 보건의료인력의 '인권'을 챙기기 위한 곳으로 사내 괴롭힘, 사내 부조리, 환자 및 보호자 폭력 등 보건의료인력의 인권침해 피해 해소를 돕는 기관이다. 지난 3월 기준 총 107건(54명)에 대한 피해사례를 지원했다.건보공단은 인권센터 홍보 리플릿을 의료기관 곳곳에 배치한다는 계획이다.건보공단 보건의료자원실 관계자는 "병원이 자체적으로 환자 및 보호자의 폭행 상황에 대응책을 마련하려면 간호부 등 특정 부서에 업무를 일임하는 경우가 대다수"라며 "안내 문구를 만들더라도 '진료거부, 강제 퇴원' 같은 과격한 메시지를 쓰는 경우가 많았다"라고 운을 뗐다.그러면서 "이는 오히려 환자에게 강압적으로 비칠 수 있다. 아파도 이 병원에는 안 올 거야 하는 반감만 살수 있는 문구지 않나"라고 반문하며 "궁극적으로 의료인의 인권도 중요하다는 메시지를 전달하는 게 중요하다고 생각했고, 보다 부드러운 표현법을 찾고 있다"고 덧붙였다.또 의료인 인권을 중요시하는 문구를 입원 안내서 등에 넣으면 병원 직원 입장에서도 보호받는 느낌이 들 수 있다는 게 건보공단의 판단.이 관계자는 "간호사의 상담 내용을 들어보면 환자 및 보호자에게 피해를 입었는데 병원 측에서 강력하게 대응하지 않는데 아쉬움이 컸다"라며 "병원 입장에서도 환자에게 강압적으로 하는 게 쉽지 않다. 직원 인권을 챙길 수 있는 문구를 환자에게 알리면 사측으로부터 보호받는 느낌이 들 수밖에 없을 것"이라고 설명했다.건보공단은 다음 달부터 보건의료인 '인권'의 중요성을 담은 리플릿도  의료기관 곳곳에 배치한다. 보건의료인력 인권침해 사례와 함께 인권센터의 역할을 담고 있다.보건의료자원실 관계자는 "리플릿 내용은 보건의료인력 인권침해 상담 센터에 대한 내용이지만 의료기관 곳곳에 배치하면 의료기관 이용자가 보건의료인의 고충을 간접적으로나마 느끼게 되고 나아가 서로를 존중하는 마음을 쌓는 효과가 될 것"이라고 기대감을 보였다.

메디칼타임즈=박양명 기자 파업, 노노 갈등, 수장 단식 등 악화일로를 걸었던 건강보험공단 고객센터 운영 방향이 나왔다. 현행 민간위탁 방식에서 소속기관 직접 수행 방식으로 바꾸기로 합의점을 찾은 것. 건보공단 고객센터 운영 방식을 검토, 논의해온 민간위탁 사무논의협의회(이하 협의회)는 현행 민간위탁방식을 소속기관으로 변경하기로 최종 결정했고, 건보공단은 이를 존중할 예정이라고 21일 밝혔다. 건보공단 고객센터 노조는 직고용을 주장하며 세 차례에 걸쳐 총파업을 단행했다. 건보공단은 협의회 결과를 신속하게 '고용노동부 비정규직 TF'에 보고하고 세부적인 채용전환 방식과 임금체계 등의 논의를 위해 노사 및 전문가협의회 구성 등 후속절차를 진행할 예정이다. 현재 건보공단 고객센터는 11개 민간협력사가 2년 단위로 도급계약을 맺어 위탁방식으로 운영하고 있다. 전국 7개 지역에서 1600여명의 상담사가 일하고 있다. 협의회는 민간위탁, 자회사, 소속기관, 직고용 등 4가지 운영방식에 대해 논의한 결과 '소속기관'으로 최종 결정하고 직제, 인사, 보수, 회계 등을 분리운영하기로 합의했다. 상담사 고용안정과 처우 및 근로조건 개선을 위해서도 적극 노력해줄 것을 권고했다. 소속기관은 일산병원, 서울요양원처럼 건보공단과 같은 법인으로서 조직, 예산, 보수, 주요 사업계획 등은 건보공단 이사회 통제를 받는다. 다만 채용, 인사, 임금 등은 독립 운영된다. 운영방식을 소속기관으로 전환했을 때 인력을 새롭게 추가채용하는 게 아니라 현재 정원과 도급비(626억원) 범위 안에서 운영된다. 현재 고객센터에는 1633명이 있으며 예산은 786억원 정도다. 인력증원이나 예산증액은 초래하지 않고 상담사의 고용안정성 측면 개선이 예산된다는 게 건보공단의 설명이다. 건보공단은 "고객센터 상담사의 정규직 전환 절차는 취약계층 비정규직 일자리 질 개선이 목적"이라며 "정부 공공부문 비정규직 근로자 정규직 전환 가이드라인에 따라 고용전환될 예정이라 취업 준비생의 정규직 입사기회가 줄어든다고 볼 수 없다"라고 밝혔다. 이같은 결론을 내리기까지 건보공단은 여러 갈등 상황에 놓였다. 고객센터 노동조합이 세 차례에 걸쳐 총파업을 진행했고 내부 직원과 고객센터 노조와 갈등 해결을 위해 김용익 이사장이 단식을 강행했다. 김 이사장은 고객센터 업무수행 방식에 대한 직원 이해도를 높이고 객관적 사고를 이끌어내기 위해 전국 6개 지역본부 모두를 다니며 순회 토론회 등을 가지기도 했다. 민간위탁 사무논의협의회 이병훈 의장(중앙대)은 "이해당사자 사이 의견차이가 워낙 크고 갈등이 깊어 협의 과정에 커다란 어려움이 있었다"라며 "이번 결정이 지속가능한 고객센터 운영모델로 정착되고 상담 품질을 높여 더 좋은 서비스로 보답하는 공공기관 모범사례가 되기를 기대한다"고 말했다. 김용익 이사장은 "건보공단 내적으로는 고객센터 노조 파업 과정에서 생긴 갈등과 상처를 치유해야 한다"라며 "상담사의 처우개선 향상을 위해 계속해 적극 노력할 것"이라고 말했다. 앞으로 정부 가이드라인에 따라 노사전협의회를 구성해 채용절차와 각종 제반사항 등을 구체화 하는 작업이 남았다. 김 이사장은 "앞으로 있을 노사전협의회 과정도 순탄치만은 않겠지만 건보공단 직원과 고객상담사가 공공의 책임 있는 일원으로서 한 번 더 생각하고 현명한 판단을 한다면 국민도 결국 박수를 보낼 것"이라고 말했다.

메디칼타임즈=박양명 기자 김용익 이사장(왼쪽)과 문성현 경사위원장 건강보험공단 콜센터 노동조합이 상담사의 직고용을 주장하며 3차 파업을 진행하고 있는 가운데 대통령 자문기구 경제사회노동위원회(이하 경사위)도 나섰다. 건보공단은 14일 오전 문성현 경사위원장이 원주 본사를 찾아 김용익 이사장과 고객센터 노조 파업사태 등에 대한 의견을 나눴다고 같은날 밝혔다. 건보공단 고객센터 노조는 상담사 직고용을 내세우며 지난 1일부터 3차 파업을 보름째 진행하고 있다. 파업 중인 건보공단 콜센터 노조와 경찰이 대치하고 있다. 건보공단은 정부방침에 따라 사무논의협의회를 구성하고 건보공단 노조와 고객센터 노조 양 당사자가 참여해 해결책을 찾고 있는 상황. 문성현 위원장은 "고객센터 노조의 직고용 요구나 이에 반발하는 건보공단 직원 모두 일리가 있지만 옳고 그름의 문제가 아니기 때문에 중간지대에서 해법을 찾는 게 중요하다"라며 "과거 노동탄압 시대 전투적 투쟁방식이 달라져야 함에도 이를 고수하고 있는 민주노총과 공공운수노조의 모습도 아쉽다"고 전했다. 또 과거 부산지하철 노조의 사례를 들기도 했다. 당시 위탁계약이었던 1000여명의 청소와 경비 등 노동자가 직고용을 요구했지만 노조가 먼저 자회사를 제안해 노조 추천 사장 임명 등의 합의를 이끌어낸 바있다. 김용익 이사장과 문성현 위원장은 파업이 장기화 되면 이에따라 1만6000명의 내부직원 부정적 정서도 더욱 확산될 것이라고 예측했다. 더불어 사태의 원만한 해결을 위해 긴밀한 협조체계를 갖기로 했다.

메디칼타임즈=박양명 기자 건보공단 콜센터노조는 1일부터 3차 파업에 돌입했다. 콜센터 상담사의 직고용을 주장하며 노동조합이 3차 파업에 돌입하자 건강보험공단이 '유감'을 표명했다. 건강보험공단은 고객센터 노조가 직고용을 요구하며 1일부터 3차 전면파업에 돌입한 데 강한 유감을 표명한다고 4일 밝혔다. 전국민주노동조합총연맹 공공운수노조 국민건강보험고객센터지부는 민간위탁으로 운영 중인 콜센터 상담사의 직고용을 요구하며 지난 2월 1차 파업과 6월 2차 파업에 이어 1일부터 다시 전면파업에 돌입했다. 지난달 12일 동안의 파업을 접고 회의체에 참여한지 10여일 만이다. 고객센터노조는 고객센터 업무수행방식을 논의하기 위한 협의체인 민간위탁사무논의협의회 직접참여를 요구하며 2차 파업을 벌였다. 이에 대해 김용익 이사장은 단식까지 하며 사무논의협의회 참여를 거부하던 건강보험노조의 참여를 이끌어냈고, 고객센터노조도 협의체에 참여토록하는 등 중재에 나섰다. 고객센터노조는 지난달 25일 열린 4차 사무논의협의회에서 일부 위원이 회의 주기를 격주로 하자고 제안한 것에 대해 '시간끌기'라며 3차 전면파업에 들어갔다. 이에 맞서 상담사 직고용을 반대하는 건보공단 노조원도 1인 시위를 진행하며 건보공단 내부 갈등을 악화일로를 걷고 있다. 건보공단은 "고객센터 노조가 단 한차례의 사무논의협의회 참여 후 바뀐 사항이 없음에도 일부 위원의 제안을 문제 삼아 곧바로 또다시 파업에 들어갔다"라며 "이사장 등 경영진이 내부 반발 조정을 위해 전국 지역본부를 다니며 대화를 이어가는 상황에서 일방적 파업으로 사태는 더욱 어렵게 되었다"라고 지적했다. 그러면서 "고객센터노조 파업과 관계없이 사무논의협의회 일정을 이어갈 것"이라며 "지금이라도 파업을 접고 어렵게 조성된 협의체에 참여해 논의할 것을 촉구한다"고 전했다. 현재 건보공단은 고객센터 파업으로 발생하는 민원불편을 최소화 하기 위해 콜센터 전화의 지사인입 확대, 안내문 발송 유보 등 다각적인 대책을 시행하고 있다.

메디칼타임즈=박양명 기자 콜센터 상담사의 직고용 문제를 놓고 내부 갈등 조짐을 보이자 기관의 수장이 '단식'이라는 카드까지 써가며 봉합에 나선 건강보험공단. 내부 갈등은 좀처럼 좁혀지지 않고 상담사 측 노동조합은 또다시 파업에 나설 예정이다. 지난 10일부터 열흘간 원주 건보공단 로비 등에서 진행됐던 민주노총 건강보험 고객센터지부 파업 모습. 전국민주노동조합총연맹 공공운수노조 국민건강보험고객센터지부는 지난 27일 투쟁속보 뉴스레터를 통해 다음달 1일부터 세 번째 파업에 돌입하기로 결정했다고 밝혔다. 파업을 중단한 지 보름만에 또다시 파업을 예고한 것. 콜센터 상담사로 구성된 노동조합 구성원 970여명은 직고용을 주장하며 지난 10일부터 약 열흘 동안 파업에 나섰다. 이에 건보공단 직원으로 이뤄진 노동조합이 상담센터 직원 직고용을 반대하며 노노(勞勞) 갈등으로 번졌다. 그러자 김용익 이사장이 직접 단식을 하며 갈등 봉합에 나섰고, 3일차에 양 노조는 다시 한번 관련 문제에 대해 논의하기로 약속했다. 건보공단은 고객센터 직고용 문제 해결을 위해 지난달부터 공단 관계자 2명, 외부 전문가 4명으로 구성된 '민간위탁사무논의협의회'를 구성해 고객센터의 적정 업무 수행 방식 모델들에 대해 검토하고 있는 상황. 민간위탁을 비롯해 자회사, 계열사, 직접고용 등 크게 4가지 방식을 놓고 구체적으로 논의가 이뤄지고 있다. 25일 열린 4차 회의에서도 상담사 측 노조는 고객센터 직영화, 직접고용 정규직 전환을, 건강보험공단 노조는 반대 입장을 표시하며 양측의 입장차만 다시 한 번 확인한 것으로 알려졌다. 상담사 측 노조는 "매주 한번으로 민간위탁사무논의협의회를 개최 해 빠르게 결정될 수 있도록 하겠다 해놓고 회의시간의 반 이상을 회의주기를 격주로 변경하기 위한 논의에 허비했다"라고 꼬집었다. 이어 "4가지 안에 대한 의견을 좁혀보자고 이야기를 하면서도 전환 사례조사를 하자면서도 장점에 대해서는 조사하려하지 않고 단점에 대해서만 조사하려는 행태를 보이고 있다"라며 "현재 진행되는 논의가 일종의 시간끌기로 가고 있다는 판단 아래 다음달 1일부터 다시 파업에 돌입하기로 결정했다"고 전했다.

메디칼타임즈=박양명 기자 노노 갈등을 조정하기 위해 선택한 건강보험공단 김용익 이사장의 '단식' 카드가 먹혀든 것일까. 상담센터 상담사 직고용 문제를 두고 내부 갈등 양상을 보이던 두 노조가 김용익 이사장의 요구조건을 받아들인 것. 건보공단 로비에서 단식을 하고 있는 김용익 이사장 모습 김 이사장은 16일 국회 보건복지위원회 전체회의에 참석해 단식 종료 사실을 알렸다. 앞서 전국민주노동조합총연맹 공공운수노조 국민건강보험고객센터지부 노조원 970여명은 지난 10일을 기점으로 전면 파업에 돌입했다. 이들은 지속적으로 직고용을 주장하고 있는데 건보공단 내부에서도 반기지 않는 목소리가 있어 노노 갈등 분위기로 이어지는 모습을 보였다. 건보공단은 고객센터 직고용 문제 해결을 위해 지난달 공단 관계자 2명, 외부 전문가 4명으로 구성된 '민간위탁사무논의협의회'를 구성해 고객센터의 적정 업무 수행 방식 모델들에 대해 검토하고 있다. 문제는 이 과정에서 건보공단 직원들로 이뤄진 노조가 상담센터 직원 직고용을 반대하며 사무 논의 협의회에 참여하지 않고 있다는 것. 김용익 이사장은 고객센터 노조는 파업을 중단하고, 건보공단 노조는 사무 논의 협의회에 참여해 달라는 조건을 내세우며 지난 14일부터 단식을 시작했다. 김 이사장의 단식은 사흘만에 끝이 났다. 국회 전체회의에서도 여당 의원을 중심으로 김 이사장의 건강 상태를 묻는 질문이 이어졌다. 단식 종료 사실은 더불어민주당 최종윤 의원의 "단식은 끝내는 것인가"라는 질의에서 나왔다. 김 이사장은 "무리하게 단식을 했는데 두 노조가 어느정도 수용해줬다"라며 "건보공단 노조는 협의회에 참여키로 했고 고객센터 노조는 월요일부터 업무에 복귀하기로 했다. 이에따라 오늘부로(16일) 단식을 중단하기로 했다"고 말했다.

메디칼타임즈=박양명 기자 건강보험공단 고객센터 상담사 직고용 문제를 놓고 상담사 노조가 전면 파업에 들어가자 김용익 이사장이 '단식'을 감행하며 사태 해결을 위한 중재에 나섰다. 건보공단 김용익 이사장은 14일 입장문을 내고 상담사 직고용 문제가 내부 갈등으로 이어지는 모습에 안타까움을 드러내며 중재를 위해 '단식'을 하며 기다리겠다고 밝혔다. 전국민주노동조합총연맹 공공운수노조 민건강보험고객센터지부 노조원 970여명은 지난 10일부터 전면 파업에 돌입했다. 전국민주노동조합총연맹 공공운수노조 민건강보험고객센터지부 노조원 970여명은 지난 10일을 기점으로 전면 파업에 돌입했다. 1600여명의 상담원 중 절반이 훌쩍 넘는 숫자로서, 지난 2월에 이은 두번째 파업이다. 이들은 지속적으로 직고용을 주장하고 있는데 건보공단 내부에서도 반기지 않는 목소리가 있어 노노 갈등 분위기로 이어지고 있는 상황이다. 실제 건보공단 한 직원은 청와대 국민청원 게시판에 '건강보험공단 고객센터(콜센터) 직영화 및 직고용을 반대합니다'라는 글을 게시하기도 했다. 건보공단은 고객센터 직고용 문제 해결을 위해 지난달 공단 관계자 2명, 외부 전문가 4명으로 구성된 '민간위탁사무논의협의회'를 구성해 고객센터의 적정 업무 수행 방식 모델들에 대해 검토하고 있다. 문제는 이 과정에서 건보공단 직원들로 이뤄진 노조가 상담센터 직원 직고용을 반대하며 사무 논의 협의회에 참여하지 않고 있다는 것. 상담사 노조의 전면 파업에다 건보공단 노조의 비협조라는 이중고 상황에 처하자 김용익 이사장도 '단식'이라는 카드를 꺼내들었다. 김 이사장은 "두 노조가 대화를 통해 합리적 방안을 찾을 수 있도록 다양한 노력을 다했지만 대립만 깊어지고 있다"라며 "이사장으로서, 그리고 복지 국가를 만드는 노력에 한 역할을 맡았던 사람으로서 건보공단이 파탄으로 빠져드는 일만은 몸을 바쳐서라도 막아야 한다는 결심을 하게됐다"라고 호소했다. 그러면서 고객센터 노조는 파업을 중단하고, 건보공단 노조는 사무 논의 협의회에 참여해 달라고 요청하며 "두 노조가 결정을 내릴 때까지 단식을 하며 기다리겠다"라고 밝혔다. 김 이사장은 "최고 책임자가 노조를 상대로 단식을 한다는 파격에 대해 갖은 비난이 있을 것을 잘 알고 있다"라며 "다른 방법을 찾을 수 없었다. 갈등의 악화를 멈추고 대화의 새로운 판을 짜자는 제안에 두 노조가 호응해 주길 바란다"라고 전했다.

메디칼타임즈=박양명 기자 건강보험공단이 민간위탁 운영 중인 고객센터 상담사 직고용 문제를 놓고 마찰이 이어지고 있다. 10일을 기점으로 상담사 노조가 전면 파업에 들어간 것. 건보공단(이사장 김용익)은 고객센터 상담사 노조가 직고용을 주장하며 전면파업에 돌입하자 전화상담 불편 등을 최소화 하기위한 대책을 마련했다고 10일 밝혔다. 전국민주노동조합총연맹 공공운수노조 민건강보험고객센터지부 노조원 970여명이 10일을 기점으로 전면 파업에 돌입했다. 1600여명의 상담원 중 절반이 훌쩍 넘는 숫자로서, 지난 2월에 이은 두번째 파업이다. 이들은 지속적으로 직고용을 주장하고 있는데 내부에서도 반기지 않는 목소리가 있어 노노 갈등 분위기도 포착되는 상황이다. 건보공단은 노조원을 제외한 650여명이 전화상담을 하고 넘치는 대기콜은 전국 178개 지사에 근무 중인 건보공단 직원에게 직접 연결할 예정이다. 또 전화상담 양을 줄이기 위해 이달 발송 예정인 안내문, 문자메시지 등 4000만 건의 발송을 연기한다. 증명서 발급, 건강보험료 납부 등 다빈도·단순 민원은 홈페이지와 건강보험앱에서 접수처리 가능함을 전화와 문자메시지 등을 통해 안내한다는 계획이다. 건보공단은 고객센터 직고용 문제 해결을 위해 지난달 공단 관계자 2명, 외부 전문가 4명으로 구성된 '민간위탁사무논의협의회'를 구성해 고객센터의 적정 업무수행방식 모델들에 대해 검토하고 있다.

메디칼타임즈=박양명 기자 자료사진. 기사와 직접적 관계가 없습니다. 각종 폭행, 폭언에 노출된 보건의료인을 위해 건강보험공단이 나선다. 자체적으로 '인권센터'를 만들어 보건의료인의 다친 마음을 만져주겠다는 것. 5일 의료계에 따르면 건강보험공단은 오는 7월 개소를 목표로 보건의료인력을 위한 '인권센터'를 만들고 있다. 각종 폭력 등 인권침해에 노출된 보건의료인력의 심리적 상담과 함께 법률 자문까지 한다는 계획이다. 인권센터 사업은 건보공단이 지난해 말 '보건의료인력지원전문기관'으로 선정된 데 따른 것이다. 보건의료인력지원전문기관(이하 인력지원전문기관)은 보건의료인력지원법 17조에서 규정하고 있는 것으로 보건의료인력 실태조사 및 위원회 운영 지원, 보건의료인력 등의 상담 및 지원 등을 수행한다. 인력지원전문기관 모집에는 총 3개의 기관이 참여, 건보공단이 최종 선정됐다. 인권센터는 인권침해로 피해를 입은 보건의료인력 등에 대해 상담 및 지원 업무를 수행할 예정이다. 예산은 약 2억8000만원으로 인력지원전문기관에 주어진 예산 3억3000만원 중 상당 부분이 인권센터에 투입될 예정이다. 건보공단은 심리상담사 6명을 채용해 인권침해 상담에 나선다는 계획을 갖고 한국심리상담협회 등과 인력 지원 등에 대한 논의를 하고 있다. 심리상담과 더불어 법률 자문도 나선다. 건보공단 관계자는 "보건의료인력의 폭행, 폭력뿐만 아니라 인권침해 관련 전반적인 부분에 대해 상담을 진행할 예정인 만큼 보다 전문으로 상담을 진행하려고 한다"라며 "건보공단은 변호사 인력도 다수 있기 때문에 법률 자문도 적극적으로 할 것"이라고 말했다. 건보공단은 보건의료인력 범주에 들어가는 직군을 대표하는 단체와 미팅을 하면서 인권센터의 구체적인 운영 방향을 설계하고 있다. 실제 의료인 단체는 폭행, 성폭행 등 인권침해가 사회적 이슈가 될 때마다 관련한 실태조사를 하거나 신고센터를 별도로 설치해 대응을 하고 있지만 그 활동이 두드러지지 않고 있다. 대한의사협회는 고 임세원 교수 사건 이후 자체적으로 '폭력 피해 신고센터'를 설치했지만 현재는 유명무실한 상황이다. 대한간호협회도 대학병원의 간호사 장기자랑 문제가 사회적으로 주목받으면서 정부와 간호사 인권침해 실태조사를 진행하는가 하면 신고센터를 만들기로 했지만 전담 인력 구성에 어려움을 겪으며 흐지부지되는 모습이다. 건보공단 관계자는 "의료계에서는 해당 직군의 어려움이 외부로 유출된다는 것을 꺼려 하는 분위기가 사실 있다"라며 "오히려 신고자 입장에서는 제3자에게 도움을 요청하는 게 더 도움이 될 수 있다"라고 말했다. 이어 "보건의료인력 관련 직군이 20개 정돈데 각 직군을 대표하는 협회를 만나서 해당 직군이 겪을 수 있는 어려움을 파악하고, 건보공단이 할 수 있는 게 뭔지 등을 확인하려고 한다"고 덧붙였다.