메디칼타임즈가 대한디지털헬스학회와 함께 진행하는 영상 인터뷰 코너 'K-헬스 리더를 만나다' 열다섯 번째 시간입니다. 이번 주인공은 네이버 클라우드 옥상훈 AI 사업 부장입니다.

네이버 클라우드는 2021년 11월 독거 어르신 대상으로 '클로바 케어콜'를 도입하며 전국 지방자치단체를 중심을 큰 호응을 얻고 있습니다.

그렇다면 옥상훈 부장이 구상하고 있는 클로바 케어콜의 발전 전략은 무엇일까요. 또한 최근 전 세계적으로 대화 기반의 인공지능 모델 ChatGPT가 큰 관심을 받고 있는데 클로바 케어콜과는 어떤 차이점이 존재할까요.

디지털헬스학회 고상백 회장(원주세브란스병원), 김현정 부회장(서울대 치과병원)과 함께 네이버 클라우드 옥상훈 부장이 구상하는 클로바 케어콜 사업 전략을 들어보시죠.

Q. 옥상훈 부장님, 먼저 자기소개 및 회사소개 부탁드립니다.

- 네이버 클라우드 AI 사업부에서 클로바 케어콜 사업을 담당하는 옥상훈 부장입니다.

Q. 최근 주목받는 네이버 클로바 케어콜을 소개해 주신다면?

- 클로바 케어콜은 일종의 AI 돌봄 서비스입니다. 독거 어르신에게 자동으로 전화를 걸어 식사, 수면, 건강 등의 주제로 어르신의 상태를 확인하고, 어르신의 답변에 따라 자연스럽게 대화를 이어가는 AI 서비스입니다. 2021년 11월 해운대구에서 베타 서비스를 시작, 2022년 5월 정식 오픈했습니다. 중요한 부분은 어르신들은 하고 싶은 말씀을 하십니다. 자연스럽게 언어를 생성할 수 있는 네이버의 최대규모 AI ‘하이퍼클로바’를 기반으로 개발돼, AI가 단순히 상태 확인만 하는 것이 아닌 다양한 주제에 대해 자유롭게 대화할 수 있다는 것이 차별점입니다.

Q. ChatGPT가 주목받고 있는데, 유사한 기술이 적용됐는지.

- ChatGPT에 GPT가 생성형 AI 기술입니다. 네이버 클로바 케어콜에도 생성형 AI 기술이 적용돼 있습니다. 어르신들이 어떤 말씀을 하시더라도 그것에 맞는 자연스러운 대화를 하도록 설계돼 있습니다.

Q. AI가 사투리‧발음 불명확한 어르신과 대화가 가능한지?

- AI가 사람의 수준으로 대응한다고 생각하시면 됩니다. 사람이 구분을 못할 정도면 AI도 어려워한다고 이해하시면 됩니다. 가령, 어르신들이 일부는 여러 가지 이유로 목소리를 작게 내시는 분들이 계십니다. 들리는 정도는 AI가 이해해서 대화를 이어간다고 보시면 될 것 같습니다.

Q. 네이버가 독거노인 대상 실버케어 서비스를 하게 된 이유는?

- 사실 초점을 맞추진 않았습니다. 2020년 3월 국내 기업 최초로 코로나19 확산 관리를 위한 AI콜 서비스로 활용된 바 있습니다. 이후 코로나19 능동감시자 모니터링 뿐만 아니라 백신 이상 반응 관리에도 활용했습니다. 팬데믹 2년 동안 전화 모니터링 총 130만여 건을 수행하는 등 전국 여러 지자체에 제공돼 의료진이 방역 현장에서 보다 효율적으로 대응할 수 있도록 도왔습니다.

이처럼 AI를 활용해 지자체의 업무 부담을 경감시킬 수 있다는 것을 실제적으로 검증하고 지자체로부터도 좋은 반응을 이끌어낸 경험을 바탕으로, 팬데믹 이후 일상 업무 중에서도 일손 부족으로 부담이 과중한 일에 대해서는 AI 기술로 도움을 드릴 수 있겠다고 생각했습니다. 대표적인 분야가 빠르게 고령화하는 사회에서 더욱 부담이 가중되고 있는 복지 담당자들의 업무였고, 이에 복지사분들에게는 업무 효율화 가치를 제공하고, 어르신들에게는 복지사들의 업무 과중으로 인한 돌봄 공백을 방지하고자 '중장년 1인가구 및 독거 어르신을 위한 클로바 케어콜' 서비스를 시작하게 됐습니다.

Q. 자연스러운 대화가 어떻게 가능한지?

- 처음에는 챗봇을 가지고 시작했는데 어려웠습니다. 네이버가 2021년 국내 최초로 개발한 생성형 AI 기술 '하이퍼 클로바' 기술을 활용했습니다. 자연스러운 대화를 하려면 풍부한 대화주제, 음성인식 기술과 말을 할 줄 알아야 합니다. 저희가 하이퍼 클로바의 딥러닝 기술을 활용해서 대화주제와 음성 인식률을 올렸습니다. 목소리가 특히 중요한데 의외로 잘 모르십니다. 어르신들이 자연스러움을 느끼실 수 있도록 목소리를 제공해야 합니다. 저희도 AI 음성을 고도화해서 제공하고 있습니다.

Q. 현재 사용자 및 지자체 도입 현황은?

- 현재 전국 50여곳 지자체 및 의료‧복지 기관에서 클로바 케어콜을 도입해 활용하고 있습니다. 현재 1만명 정도 활용하고 있고 늘어날 것 같습니다. 현재 시범적으로 제공하고 있는데 향후 유료화할 계획도 있습니다.

Q. 어르신 상황별 맞춤 대응이 가능한지 궁금한데.

- 관점을 어떻게 보느냐에 따라 다를 것 같습니다. 설명을 못한 부분이 있습니다. 자연스러운 대화가 중요하다고 말씀 드리고 싶습니다. 왜 필요하냐면 대화가 부자연하거나 상태 확인 질문만 하게 되면 어르신 반응이 좋지 않습니다. 자연스러운 대화를 통해 줄 수 있는 가치가 정서적 지지와 공감입니다. 단순히 예/아니오 식의 단답형 답변만을 요구하거나, 기계적인 안부 확인만 하는 AI 전화는 어르신들이 받기 싫어하시는 등 호응도가 낮고, 이 때문에 고독사 방지나 건강관리에서 실제적인 효과도 부족합니다.

반면, 클로바 케어콜과 통화를 하시는 어르신들은 "대화가 재밌다" "서비스 이용하고 위로를 느꼈다"와 같이 호응하는 모습을 보이시며, 자신의 건강 상태를 먼저 적극적으로 알리는 경우도 많습니다. 한번의 통화로 어르신의 건강 상태에 대한 더욱 다양한 정보를 얻게 되는 것입니다.

Q. 어르신들이 디지털 헬스 접근성이 떨어질 것 같은데.

- 어르신에게는 별 다른 것은 없습니다. 부담을 드리거나 의무감을 드리는 것은 없습니다. 그래서 자연스럽게 대화를 나눌 수 있는 것 같습니다. 돌봄의 목적은 어르신 생활과 건강상태를 확인하는 것이 핵심입니다. 식사 등 기본적인 생활, 외출 및 운동 여부 질문을 오가면서 AI가 맞장구를 치며 추가 질문하는 형식으로 보시면 될 것 같습니다.

Q. 클로바 케어콜 '대화 기억하기'는 어떤 기능인지?

- 클로바 케어콜이 이전에 어르신과 주고받은 과거 대화를 기억해 다음 통화에 활용하는 기능이며, 2022년 8월에 출시했습니다. 상용화된 자유 대화형 AI 서비스에서 '연속성 있는 대화'를 구현한 것은 클로바 케어콜이 국내 최초입니다. 기억하기 역시 네이버 초대규모 AI '하이퍼 클로바'를 기반으로 합니다. 사용자의 과거 대화 중 건강, 식사, 수면 등 지속적 관리가 필요한 주요 내용을 기억하는 '요약' 기능, 다음 통화 중 자연스러운 맥락에서 적절한 표현으로 기억한 정보를 활용하는 '생성' 기능, 변화하는 사용자 데이터를 지속적으로 트래킹하고 정보를 최신화 하는 '업데이트' 기능을 모두 수행할 수 있는 고도화된 기술입니다.

어르신들은 자신의 상황을 기억하는 AI콜에 더욱 친밀함을 느끼며 높은 만족도를 보이고 있습니다. 내부적으로 평가한 기억하기 기능의 정확도는 약 97%에 달합니다. 인간보다 날 것 같습니다.

Q. 전문 인력의 도움이 필요가 없는 AI 챗봇인지?

- 현재 전국 50여곳 지자체 및 의료‧복지 기관에서 클로바 케어콜을 도입해 활용하고 있습니다. 잘 되는 곳의 특징이 있습니다. 클로바 케어콜이 어르신과 통화한 후 뒤에 사람이 직접 챙겨주는 것이 중요합니다. 이를 잘하는 지자체들이 복지행정 우수사례로 뽑히기도 했습니다. 실제로 어르신에게 무엇이 필요한지 캐치해서 도움을 줄 수 있는 것이 중요하다고 말씀드립니다. 맞춤 돌봄센터 사회복지사 선생님들이 잘 활용하고 계십니다. 안부전화를 AI가 대신하고 이를 사회복지사 선생님들이 참고해서 어르신들이 필요한 내용을 제공합니다.

Q. 50개 지자체 중 우수 도입 지자체는 어디일까요?

- 부산 해운대구가 가장 먼저 도입했습니다. 대구, 인천시가 도입했습니다. 대표적으로 인천시의 경우 서비스 대상자를 최초 50명에서 현재 3600여 명으로 약 72배 늘렸고, 대구시는 100명에서 2,000여 명으로 약 20배 증가했습니다.

Q. 실버케어 관련해서 향후 발전 방향은?

- 클로바 케어콜은 현재의 돌봄 대화를 고도화해 안부 확인, 정서 건강 케어를 넘어 고령자 인지 건강관리에서의 역할도 모색하고 있습니다. 최근 인천 남동구와 협약을 맺고 구 치매안심센터에 등록된 구민 일부에게 인지 건강관리 대화 시범 서비스를 제공하기 위한 준비에 착수했습니다.