최근 병원계 대세로 자리잡은 환자경험평가. 정부가 환자의 만족도를 병원평가에 반영하면서 각 병원마다 환자를 중심으로 어떤 의료서비스를 제공할 것인가를 고민하는 CS팀의 중요성이 날로 커지고 있다. 그만큼 CS팀의 어깨가 무거워졌다.

메디칼타임즈는 이대목동병원에서 CS 직원교육을 맡고 있는 유미경(79년생·이화여대 간호학과졸) CS간호사를 만나 그들의 역할과 고민을 들어봤다.

유미경 간호사의 공식적인 직함은 CS전담자. 그중에서도 교육전담자로 통한다. 그는 한국 의료계 QI 혹은 CS 역사의 산증인. 지난 2001년 이대목동병원에 중환자실 간호사로 입사했지만 2004년 의료기관평가를 시작하면서 급히 QI팀을 구성할 때 역할을 맡은 지 어느새 15년째다.

그에 따르면 대학병원의 CS는 환자 민원과 직원 교육, 지표관리 등 크게 세 분야로 구분한다.

최근 환자 권리가 높아지고 목소리가 커지고 병원 내 민원 건수가 늘어나는 만큼 환자 민원 처리와 환자 응대를 대비한 직원 교육이 더 중요해지고 있다.

또 환자경험평가 등 환자들의 만족도를 점수로 평가하면서 지표관리 비중도 커지고 있다. 흔히 CS팀은 환자민원 처리반이라고만 생각하기 십상이지만 사실 철저한 통계조사를 기반으로 한 지표관리도 주업무다.

"환자민원을 단순히 환자 개인의 불편함으로 끝내면 CS가 아니죠. 민원을 데이터로 쌓아 병원경영에 어떻게 최우선 과제로 가져갈 것인가를 제시하는 것이 CS실무담당자의 역할이에요."

직원 개인이 경험한 민원 한건 한건을 쌓아 데이터화 하면 결국 환자들이 병원에 원하는 방향을 찾아갈 수 있다는 게 그의 설명이다.

유 간호사는 민원, 지표관리도 하지만 그중에서도 직원 교육을 전담하고 있다. 지난해의 경우 매월 정기교육부터 신입 직원 및 간호부서 등 연간 60차례의 교육을 실시했다. 1년이 평균 52주인 것을 감안하면 주 1회 이상 직원 교육을 한 셈이다.

그가 교육 전담자가 된 것은 2016년. 병원 직원 대상의 CS교육 필요성은 높아지는데 별도의 교육인력을 둘 수 없다보니 한두번씩 맡기 시작해 어느새 그의 주 업무가 되버렸다.

"최근 환자만족이 병원에 중요한 가치가 되면서 각 부서별로 CS교육 요청이 크게 늘었고, 앞으로도 더 늘어날 것이라고 봅니다."

그가 교육에서 강조하는 것은 환자를 이해하려는 자세다.

"직원들은 소위 '진상환자'라는 생각이 들면 환자의 말을 들으려고도 안 하는 경향이 있어요. 간혹 지나친 요구를 하는 환자도 있지만 그의 말에 귀를 기울이면 대화로 풀리기도 하거든요. 교육을 통해 직원들에게 환자를 응대하는 자세를 잡아주는 게 제 역할이죠."

물론 소위 '진상환자'를 응대하는 일은 그에게도 쉽지 않다. 과거 모 환자가 국민신문고까지 민원을 올린 일은 여전히 기억에 남아있다.

당시 외래에 내원한 60대 남성환자는 주치의 교수가 응급수술을 들어가면서 대기 시간이 길어졌다며 강하게 항의했다. 자신이 먼저 예약을 했으면 본인을 먼저 진료하고 수술에 들어갔어야 한다는 게 그 환자의 주장이었다.

병원 측은 다른 의사에게 외래진료를 받을 수 있도록 조치해주겠다고 했지만 소용이 없었고, 그 환자는 관할 보건소와 국민신문고에까지 민원을 올렸다.

당시 유 간호사는 병원은 환자 진료 우선순위를 응급환자에게 둘 수밖에 없다는 원칙을 거듭 설득했고 관할 보건소와 국민신문고에도 같은 입장을 전달해 이를 수습했다.

"이 때 CS전담자의 역할이 중요하다고 봅니다. 사실 의사와 환자가 직접적으로 부딪치면 더 갈등이 생길 수 있으니까요. 민원이 생겼을 때 의사가 직접 말하기 어려울 때 중간에서 끊어주는 게 우리의 역할이죠. 물론 가끔은 끝까지 설득은 안 되는 경우도 있지만요."

유 간호사는 다른 병원 CS전담자들과 의기투합해 수년째 쌓아온 경험 노하우를 나누기 위한 활동에 나섰다.

그와 각 병원에 근무 중인 CS동료들이 대한의료혁신연구회 이름으로 발간한 책과 VOC(Voice of Customer) 컨설턴트 교육과정이 바로 그것.

"최근 정부에서 환자경험평가를 병원의 중요한 척도로 만들고 있지만 막상 CS전담자들은 병원에 소수이고 제대로 된 교육도 없는 경우가 많아요. 특히 중소병원 담당자들은 난감하죠. 그래서 그동안의 경험 노하우를 전달하려고 출판작업을 진행했어요."

실제로 그가 근무하는 이대목동병원도 CS전담자는 그를 포함해 3명이 전부다. 3명이 환자민원에 교육, 지표관리까지 도맡는다. 하지만 중소병원은 현실을 더 척박하다는 게 그의 설명이다.

VOC컨설턴트 과정도 같은 취지에서 개설했다. 환자민원에 대한 교육의 니즈가 높다보니 교육생이 전국구다. 수업을 개설하고 난 후 지방의 중소병원 전담자들의 고민을 새삼 느낀단다.

대부분 중소병원 전담자들은 갑자기 CS업무는 맡아 환자민원과 병원지표 관리는 해야겠는데 기존에 없던 업무이다 보니 인수인계를 해줄 전담자도 없고 물어볼 사람도 없는 게 현실이다.

그는 마지막으로 마음은 있지만 교육조차 받을 시간을 낼 수 없는 의료현실을 지적하며 제도적 보완책을 정부에 당부했다.

"환자만족도를 끌어올리는 것은 좋지만 제도적 뒷받침이 필요해요. 의료진 대상 교육을 열어도 교육에 참석할 수 없는 게 현실이거든요. 어떤 의사가 눈 앞에 환자가 죽어가는데 교육을 먼저 챙기겠어요. 재원 및 인력풀을 보완해줘야 하는데 모든 것을 병원의 숙제로만 넘기면 해결책이 없지요. 정부차원에서 적어도 필수 교육 중 의료공백 채우는 등 공통적인 기준을 마련해줬으면 합니다."