#. A는 환자 B의 담당 간호사다. 환자 B의 보호자가 '환자가 기저귀에 용변을 봤으니 치워달라'고 요구했고 A는 대변을 제거하고 닦아준 뒤 인턴에게 전화해 엉덩이 욕창 드레싱을 부탁했다. 그러자 B의 보호자는 "대충 닦고 도망간다"며 "너는 간호사 자격이 안 됐다. 죽어도 싸다" 등의 폭언을 하며 고성을 지르는 등 공포심을 유발했다.

이런 상황에서 간호사 A와 그가 근무하는 병원은 어떻게 대응해야 할까.

대한의사협회는 최근 산하 시도의사회를 통해 폭력적인 상황에 놓인 의료인의 대응 방법을 담은 '안전한 진료환경을 위한 가이드라인'을 배포했다.

이는 올해 초 임세원 교수 사망 사건을 계기로 정부와 의료계가 안전진료 TFT를 구성해 마련한 결과다. 정부는 상반기 안에 가이드라인을 제작해 일선 의료기관에 배포해 환자와 의료인에게 안전한 진료환경의 중요성을 알리겠다고 계획한 바 있다.

정부는 지난해 의협이 만든 의료기관 내 폭력 사건 의료기관 대응 매뉴얼, 병협이 만든 의료기관 내 인권침해 예방 및 대응 매뉴얼 등을 참고해서 가이드라인을 만들었다.

가이드라인은 보건의료 종사자용과 환자 및 보호자용으로 나눠져 있고 구체적인 사례와 대응책도 제시하고 있다.

앞선 사례로 돌아가 보면 간호사 A는 주변에 도움을 요청하며 안전한 곳으로 이동한다는지 보안요원이나 청원경찰 등을 호출해야 한다. 이와 함께 목격자를 확보, 상황 기록, 증거수집에 나서야 한다.

A가 근무하는 의료기관도 증거수집에 나서고 피해자가 상해를 입었다면 응급실 등에서 진료를 받게 하고 진료기록 증거를 수집해야 한다. 피해자가 불안이나 공포, 두려움 등 정신적 피해를 호소하면 치료를 적극 지원하고 때에 따라 피해자의 업무 교체, 휴가, 부서 이동 등의 조치를 취한다.

가이드라인에는 의료기관 내 폭언·폭행 예방 전략, 대응 프로세스 등이 담겨 있다.

보건의료 종사자는 우선 자신의 태도부터 점검할 필요가 있다. ▲팔짱을 끼거나 한숨을 쉬는 행동, 상대를 무시하거나 비난하는 말은 하지 않는다 ▲말을 가로채는 행동을 하지 않는다 ▲환자 감정을 알아차린다 ▲공격적으로 해석될 수 있는 행동을 피한다 ▲불필요한 전문용어는 자제한다 등이다.

또 주먹을 쥐는 등 위협적인 행동을 하거나 호흡기 가빠지며, 물건을 차거나 집어던지는 등 폭력을 하려는 환자나 보호자의 신체 변화를 감지해야 한다.

▲두 팔을 벌릴 만큼의 안전거리 유지 ▲유리컵, 가위, 칼, 샤프 등 무기가 될 만한 물건 제거 ▲가해자와 일대일로 대응하지 않기 등 폭력으로부터 안전한 환경도 조성해야 한다.

의료기관은 폭력 예방을 위한 직원 교육을 하고 폭력을 행사하는 환자의 정보를 공유하고 소통할 수 있도록 해야 한다. 예를 들어 폭력을 행사하는 환자가 입원하면 회의를 통해 환자 대처 방안에 대한 계획을 세우고 계획에 맞춰 일관되게 응해야 한다.

환자가 폭력 징후를 보일 가능성이 높으면 보안요원 등 필요인력을 미리 배치하고 폭력을 행사할 때는 적극 대응한다.

진료 환경도 비상시 경보, 모니터링 시스템을 구축하고 안전요원 신고 및 경보 시스템을 설치하며 복도에 CCTV, 조명 등과 같은 보안장치를 설치하도록 한다. 경찰의 도움을 받을 수 있는 핫라인도 구축해야 한다. 응급실이나 로비에 포스터를 게시하는 등 인식 개선 예방 캠페인도 함께 해야 한다.

종합적인 가이드라인에 따르면 보건의료기관 종사자는 환자의 말을 경청하고, 눈을 마주쳐 건강 상태를 잘 살펴야 한다. 앞으로 진료계획을 잘 설명하고 궁금한 사항이 있는지 질문하는 등 환자의 불안을 해소하고 참여할 수 있도록 노력해야 한다.

의료기관 장은 감염 및 화재, 폭력 예방 등 활동을 통해 진료공간을 안전하게 유지해야 한다. 안전 사건 사고 발생을 대비해 대응지침을 마련하고 평소 교육과 훈련을 실시해야 한다.

더불어 의료기관 내 폭력은 정당한 진료거부 사유가 된다는 점도 분명히 하고 있다.

환자는 자신의 건강 관련 정보를 의료인에게 정확히 알리고, 의료인의 치료 계획 및 진료절차를 신뢰하고 존중해야 한다. 또 다른 환자와 보호자, 보건의료기관 종사자의 안전을 위해 진료와 관계없는 위험한 물건의 의료기관 반입을 금지해야 한다.