"어떻게 하면 검진 이상소견 고객의 고객관계관리(CRM) 업무를 효율적으로 개선할 수 있을까?"
"어떻게 하면 퇴원 의무기록 완성률을 높이기 위한 활동을 효율적으로 할 수 있을까?"

혜원의료재단 세종병원은 의료현장에서 수시로 발행하는 의료서비스 개선을 위한 고민을 시스템으로 접근해 풀어내고 있다.

세종병원은 서울 동대문디자인플라자(DDP)에서 열린 '2024 핀업 디자인 어워드'에서 커뮤니케이션 디자인 부문 'Best 100'을 수상했다고 10일 밝혔다.

한국산업디자이너협회가 주최하고 산업통상자원부가 후원하는 핀업 디자인 어워드는 '굿디자인(GD) 어워드'와 함께 국내에서 가장 권위 있는 디자인상으로 알려졌다.

이번에 세종병원의 수상 모델은 '지속 서비스 개선(CSI·Continuous Service Improvement) 디자인 과정'으로 CSI는 환자 대상 서비스 프로세스를 개선하는 과정에 적용할 수 있는 간단하고 반복적으로 수행하기 쉬운 서비스 디자인 과정이다.

세종병원은 환자와 직원의 경험에 공감해 해결책을 찾고, 업무 프로세스를 단순화해 효율성을 높이며 정보의 흐름을 효율적으로 개선하는 방법을 찾았다는 데 높은 점수를 받았다.

이를 위해 세종병원은 지난 2023년 ㈜디자인케어랩과 CSI 개념을 공동 개발 및 도입하고 사내 강사를 지정하는 한편, 부천세종병원·인천세종병원 전 부서 임직원을 대상으로 매뉴얼 기반 표준활동 과정 수행 방법, 활동 도구 사용 방법 등 교육을 진행해왔다.

특히 세종병원은 단순 교육에만 그치지 않고, CSI 과정을 통해 제시된 다양한 개선 방향을 적극적으로 의료현장에 적용하고 있다. 이를 통해 의료진은 물론 환자의 만족도 향상 및 전반적인 의료서비스 수준을 끌어올리는 등 효과를 내고 있다.

대표적인 개선 방향은 ▲어떻게 하면 검진 이상소견 고객의 고객관계관리(CRM) 업무를 효율적으로 개선할 수 있을까? (고객경험관리실) ▲어떻게 하면 퇴원 의무기록 완성률을 높이기 위한 활동을 효율적으로 할 수 있을까? (데이터품질관리실) ▲어떻게 하면 진정 검사 전 환자 준비사항 누락을 줄일 수 있을까? (영상의학팀) ▲어떻게 하면 나의 치료플랜을 간소화해 인수인계할 수 있을까? (물리치료팀) ▲어떻게 하면 사고 예방을 위한 인식도를 높일 수 있을까? (영양팀) ▲어떻게 하면 투석환자의 칼륨, 인에 대한 식이교육을 효율적으로 할 수 있을까? (인공신장팀) 등이다.

혜원의료재단 세종병원 박진식 이사장은 "CSI는 인간 중심으로 또 공감을 이끌어 내는 지속적 서비스 개선 활동으로, 임직원의 업무 효율과 환자의 편의를 높이는 효과를 낸다. 기존 병원이 수행하는 서비스 질 개선(QI) 활동과도 시너지 효과를 내고 있다"며 "현재의 성과에 만족하지 않고, CSI 교육을 확대하는 등 지속적인 서비스 개선 활동을 펼치겠다"고 말했다.